Исследование: что болит у фронт-офиса
Разбираем отчёт о потребностях и приоритетах линейных сотрудников. На что обратить внимание, чтобы снизить их текучку и выгорание? Учить, слушать и внедрять новые инструменты.
- Об исследовании
- Обзор проблем фронт-офиса
- Инсайт 1. Фронт-менеджеры перегружены и выгорают
- Инсайт 2. Фундаментальные потребности работников не удовлетворяются
- Инсайт 3. Плохие коммуникации негативно сказываются на всех
- Инсайт 4. Плохая обратная связь подрывает доверие сотрудников
- Инсайт 5. Сотрудники хотят больше полезных технологических решений
- Инсайт 6. «Плюшки» не самое главное
- Инсайт 7. Сотрудники фронт-офиса хотят учиться
- Итоги
Об исследовании
HRTech компания опросила почти 1300 человек в США, занимающих различные позиции ритейле, производстве и сервисных предприятиях: топ-менеджеров, региональных руководителей и сотрудников фронт-офиса.
По итогам опроса исследователи выявили 7 главных инсайтов, а также показали, какой разрыв существует между сотрудниками на каждой рабочей позиции. Выводы исследования универсальны и актуальны не только для американского рынка. Тут есть о чем задуматься и российским HR-менеджерам.
Руководство не понимает проблем фронт-офиса
Для всех категорий сотрудников общей болью оказались кадровый голод и выгорание. Но дальше мнения относительно проблем разделились:
Из графиков видно, что фронт-офис беспокоят недостаточная подготовка, недостаток обучения, инструментов для работы и обратной связи. А высший менеджмент занят более глобальными вопросами безопасности и организации процессов.
Исследование показало, что линейных сотрудников беспокоит нестабильный график, который вынуждает искать дополнительную занятость. В итоге до 42% опрошенных думают об увольнении.
Средний менеджмент испытывает ощущение бессилия, поскольку не может провести изменения. Они заперты между топ-менеджментом и фронт-офисом и выступают посредником, которого никто не слышит. К тому же они используют устаревшие системы коммуникаций и обучения. И это параллельно с выполнением текущих рабочих задач.
При этом руководителей назвали одной из ключевых болей — подбор и удержание персонала.
Исследователи указывают, что очень долго фронт-офис оставался в тени, а разработанные для них инструменты носят «кабинетный» характер. Адаптация, обучение, внутренние коммуникации созданы для людей, у которых есть доступ к компьютеру. Но у продавца или кладовщика их просто не может быть в силу специфики работы.
Инсайт 1. Фронт-менеджеры перегружены и выгорают
Помимо рабочих задач, одна из важнейших функций фронт-менеджера — коммуникации. Когда работников спросили, от кого они получают информацию, преобладающим ответом для 8 из 10 категорий был «непосредственный руководитель». Более 28% работников заявили, что поддержка со стороны руководителя способствует общему успеху и удовлетворению от работы.
Авторы исследования отмечают, что менеджеры на местах перегружены коммуникациями. Им приходиться передавать устно или через электронные сообщения распоряжения сверху и текущие задачи.
Через почту и сообщения собирается и обратная связь, но сотрудники считают, что их послания теряются и не доходят до ответственных за её сбор.
Кроме того, менеджеры обеспокоены результатами обратной связи, которой они делятся. Крупные, масштабные инициативы, которые внедряются и доводятся до сведения сотрудников, кажутся несогласованными с первоначальными отзывами, и менеджеры чувствуют, что корпорация оторвана от «повседневного хаоса». Только 70% менеджеров чувствуют, что они в курсе происходящего в компании. Среди рядовых работников этот показатель 51%.
Исследование показывает, что 42% топ-менеджеров увеличили инвестиции в развитие «полевых» руководителей.
Авторы исследования указывают, что одним из направлений поддержки может стать обучение инструментам по предотвращению выгорания и оптимизации работы.
Инсайт 2. Фундаментальные потребности работников не удовлетворяются
Исследователи отмечают, что основные цели высшего руководства и фронт-офиса резко отличаются. Для топов важны социальные и культурные проявления компании, в то время как для рядовых сотрудников главные приоритеты — удовлетворить базовые потребности и чувствовать стабильность. И пока не будут закрыты эти потребности, говорить о каких-то социальных проектах с участием сотрудников особого смысла нет.
Пирамида потребностей выглядит следующим образом:
Из схемы видно, что культура компании и её ценности находятся на самом верху и до него невозможно добраться, пока не будут решены вопросы с зарплатой, обучением, эмпатией руководителя и другими проблемами.
Когда указанные потребности фронт-офиса не удовлетворяются в полной мере, формирование более широкого представления о корпоративной культуре становится в лучшем случае неэффективным, а в худшем — оскорбительным, особенно когда культурные инициативы имеют приоритет над закрытием целей из нижней части пирамиды.
Три наиболее серьёзные проблемы фронт-офиса, которые выявило исследование:
- Нестабильный график, от которого зависит заработок и планирование жизни вне работы
- Недостаток программ повышения квалификации, который мешает расти и зарабатывать больше
- Недостаток эмпатии «сверху», когда высшее руководство не видит и не знает о «повседневном хаосе». Это ощущение приводит к негодованию, которое подрывает готовность участвовать в каких-либо долгосрочных программах, не связанных напрямую с работой.
Однако в исследовании ответ «трудности с выполнением задач» был наименее распространён: 85% работников и 89% менеджеров «в полях» точно знают, что и как им нужно делать. Проблема в том, что они приходят на работу переутомленными и выгоревшими, что в итоге и мешает продуктивности.
Инсайт 3. Плохие коммуникации негативно сказываются на всех
Опрос показал, как фронт-офис получает информацию от своих менеджеров:
Менеджер получает информацию «сверху» и передает её сотрудникам. Однако непонятно, верно ли он понял и передал сообщение, понятно ли оно на местах.
Более того, большую часть коммуникаций составляет «тактическая» текучка, а для «стратегических» посланий места остаётся намного меньше.
Личное общение позволяет донести информацию быстро. Но работники забывают 50% информации в течение часа и 90% в течение недели.
Для подобных коммуникаций часто используются личные средства связи. Такое решение не только опасно с точки зрения ИБ, но и не позволяет проконтролировать, как и какая информация была передана.
Почти 78% респондентов заявили, что проверяют свой телефон на работе, независимо от того, разрешено это или нет. Возникает ощущение размытия личной и рабочей коммуникации, что также приводит к выгоранию.
Что касается электронной почты, то исследование SlickText показало, что более 60% офисных работников игнорируют электронные письма на работе. У фронт-офиса такой показатель будет намного больше, ведь там часто один компьютер на всех, и он постоянно используется для рутинных рабочих задач.
Участников исследования попросили оценить по шкале от 1 до 10 насколько эффективный коммуникации в компании. Топы дали оценку 8 и выше в 65% случаев, а «полевые» сотрудники только в 35%.
Одной из причин, по которой работники могут счесть общение неэффективным — его частота. Единственная ежедневная коммуникация — обновление расписания и раз в месяц отмечаются заслуги.
Другая проблема коммуникаций в их раздробленности. Информация приходит от коллег, менеджеров, головного офиса, через рассылки. В результате 37% респондентов из фронт-офисов заявили, что прерывистое общение было очень сложным для их повседневной работы.
Сотрудники предпочитают получать копии документов для ознакомления и коммуникации с менеджером, а не головным офисом. А вот различные интерактивные элементы геймификация не очень востребованы, поскольку на местах гораздо важней простая и понятная коммуникация.
При этом 41% руководителей и работников, заявили, что хотели бы использовать цифровые продукты для решения проблемы прерывистой коммуникации. Решение должно объединить все каналы в один и сочетать в себе коммуникации «сверху вниз» и обратную связь.
Такой подход обеспечит эффективную доставку информации и позволит сохранить данные для дальнейшей аналитики или переноса в базу знаний.
Инсайт 4. Плохая обратная связь подрывает доверие сотрудников
Неструктурированная обратная связь очень распространена:
Преобладают каналы обратной связи, когда сотрудники на переднем крае делятся своими отзывами, идеями или проблемами с менеджером, а тот пытается донести их до вышестоящих руководителей. Однако высокая занятость не всегда позволяет полноценно собрать обратную связь.
При этом отзывы смещаются в сторону «традиционной» ОС, ориентированной на отдел кадров. Например, это могут быть вопросы о проблемах с коллегами. Но фронт-офис может и хочет рассказать больше:
Из графика видно, что вопросы в обратной связи не часто совпадают с тем, что работники действительно хотят сказать. Особенно большой разрыв наблюдается в категориях: недостаток знаний, лучшие практики и возможность задать вопросы руководству.
Среди высшего руководства 71% опираются на ОС. Но при этом 45% фронт-офиса считают, что технологические решения не помогут решить проблему с плохой обратной связью. Другими словами, они не понимают, как технологии могут помочь им почувствовать себя услышанными. И если «полевые» сотрудники не видят в этом ценности, доверие и участие в программах обратной связи быстро снижаются. В этом году показатель «меня услышали» после ОС составил 39%.
Исследователи обращают внимание, что обратная связь собирается некачественно, потому что для этого слишком много несвязанных каналов. Данные, которые отправляют сотрудники неструктурированные и не поддаются аналитике.
Однако авторы не призывают оставить только один канал, скорее они предлагают строго разграничить их функции. Например, для обсуждения проблем и предложений использовать отдельный портал, но для импульсных опросов использовать специализированный сервис, который может собирать аналитику.
Инсайт 5. Сотрудники хотят больше полезных технологических решений
У сотрудников всех уровней оптимистичное отношение к цифровизации: 84% топов, 78% менеджеров и 69% работников считают, что инвестиции в новые технологии для фронт-офиса повышают общий успех компании.
Однако мнения расходятся, когда встаёт вопрос «Какие конкретные задачи могут решить технологии?»
Одно из самых сильных разногласий касалось нехватки персонала. Так, 35% менеджеров заявили, что они используют технологии для решения этой проблемы. Но только 15% работников согласились с этим, а 54% не думают, что технологии могут решить эту проблему.
Разногласия коснулись и выгорания. «Полевые» работники в 60% случаях уверены, что технологии могут решить проблему выгорания, но среди топ-менеджмента с этим согласны только 29% опрошенных.
Что касается конкретных инструментов, то есть серьёзные разрывы в их доступности:
График показывает, что самые популярные инструменты фронт-офиса касаются составления расписания и работы с внутренним мобильным приложением. Также видно, что они реже пользуются LMS, платформой обратной связи и платформами для отметки достижений. Что может быть связано с их технической недоступностью.
Расхождение также возникло, когда речь зашла об инвестициях в технологии. На вопрос, согласны ли они с утверждением «Я считаю, что моя организация инвестирует в новые технологии для фронт-офиса», «Да» ответили 73% топов и только 39% работников.
Такой же серьёзный разрыв наблюдается, при обсуждении обучения новым технологиям. Среди топ-менеджеров 76% считают, что времени на обучение более чем достаточно, и только 44% фронт-офиса с ними согласны.
И хотя работники готовы внедрять технологии для решения определенных задач, они не видят ценности в решениях, которые не помогут им с насущными проблемами.
Среди возможных технологичных решений для фронт-офиса исследователи отмечают:
- Сервисы для повышения квалификации и обучения
- Площадка для обмена опытом и взаимного обучения
- Инструменты для обратной связи и борьбы с выгоранием
Топы и рядовые сотрудники высоко ценят инструменты для управления задачами. Но фронт-офис относится к ним осторожно: только 48% менеджеров и работников заявили, что в настоящее время используют инструменты управления задачами, а 30% не верят, что технологии могут помочь справиться с задачами хорошо и в срок.
Инсайт 6. «Плюшки» не самое главное
Факторы, которые позволяют сотрудникам испытывать удовольствие от работы, распределись так:
На первом месте оказываются коллектив, справедливая оплата и возможность учиться. А вот бесплатный кофе хоть и отметили треть опрошенных, но этот ответ не входит даже в пятерку популярных.
Инсайт 7. Сотрудники фронт-офиса хотят учиться
Согласно данным исследования, системы обучения всё ещё больше настроены на офисных сотрудников (если они вообще есть): 44% топов и 35% работников заявили, что используют LMS. Настоящее обучение происходит неформально и неструктурированно. В результате 43% фронт-менеджеров и 35% работников заявили, что отсутствие профессиональной подготовки сказывается на их работе.
В дополнение к неструктурированной передаче знаний, менеджеры привлекаются к работе с персоналом на регулярной основе, что создает дополнительную нагрузку, особенно в периоды повышенной текучести кадров и найма на работу.
Кроме того, работники не чувствуют, что компания инвестирует в их повышение квалификации и профессионального развития. А это проблема, ведь 38% «полевых» работников считают обучение и повышение квалификации одним из главных факторов успеха на работе. Только 33% работников ощущают заботу об их развитии.
Далее следует ещё один разрыв: 29% фронт-сотрудников заявили, что у них нет доступа к обучению и с ними согласны 4% топ-лидеров.
Исследователи предлагают несколько направлений в изменении подготовки фронт-офиса:
- Разгрузить фронт-менеджеров от обучения сотрудников
- Улучшить систему подготовки без отрыва от работы
- Использовать автоматизированную систему адаптации
Далее исследователи отмечают высокую важность повышения квалификации рядовых сотрудников. При постоянном росте профессионализма происходит меньше сбоев в работе, сотрудники могут взять на себя управленческие задачи, когда менеджер решает экстренную задачу.
Повышение квалификации повышает лояльность сотрудников. Однако только 44% работников с оптимизмом смотрят на свои карьерные перспективы.
Важной частью нового подхода к обучению фронт-офиса становятся технологические решения. С этим согласны 47% респондентов, и они хотели бы использовать технологии для обучения сотрудников.
Итоги
Исследователи несколько раз обращают внимание, что у топ-менеджмента, руководителей на местах и их подчинённых разные представления о происходящем в компании. Это негативно влияет на развитие, поскольку нижние уровни оказываются оторванными от корпоративной культуры и стратегических планов.
Сотрудники на местах испытывают недостаток в обучении и обратной связи. Однако инструменты для этих процессов придуманы людьми за офисными столами и не подходят «полевым» сотрудникам, у которых нет доступа к компьютерам.
При этом все группы опрошенных оптимистично воспринимают цифровые решения, которые могли бы закрыть разрывы в коммуникациях, обратной связи и доступе к образовательным возможностям.
Мы сделали бесплатную электронную книгу про обучение полевых сотрудников. Рассказываем про форматы, которые можно использовать: микрообучение, кураторские подборки и обучение по запросу.