HR и племя внутренних клиентов
Какие инструменты вы используете для изучения команд? Опросы, анкеты, интервью? Предлагаем попробовать этнографическое исследование и даём краткую инструкцию как его провести.
Зачем изучать племена
На Земле до сих пор остались группы людей, которые застыли в доисторической эпохе. Например, сентинельцы так и не научились добывать огонь, и просто хранят угольки в горшке. Быт, жизнь, язык таких сообществ дают ценный материал для исследователей. Можно представить, как жили наши далёкие предки и лучше понять, как работают современные сообщества.
За годы работы сложились правила, которые позволяют исследователям изучить племя с минимальным влиянием на их жизнь и социум. Эти правила можно увидеть в дневниках и отчётах исследователей. Но опыт изучения сообществ может быть применим не только к диким племенам.
HR и L&D нередко сталкиваются с задачей весьма похожей на ту, которую решают исследователи: изучить как построены процессы в командах, чтобы помочь в развитии талантов. При этом в команде используется свой специфический язык, а особенности рабочих процессов могут сильно отличаться от того, как построены работа в HR-подразделениях.
Кроме того, «взгляд исследователя» позволяет посмотреть на сотрудников, их компетенции и организацию процессов под другим углом, лучше выявить потребности в обучении и то, как его проводить.
Шаг 1. Изучить язык
Язык может показать многое: какими категориями и образами мыслят люди, какие они используют сравнения и на что они опираются. Например, у племени пираха нет слов для описания будущего, потому что нет представления о нём. А значит, будет невозможно объяснить значение слова «прогноз».
В некоторых языках австралийских аборигенов нет абстрактного понятия «дерево». Зато есть названия для всех видов деревьев и кустов, которые встречают аборигены.
Изучение языка — этап наблюдения, во время которого L&D фиксирует лексику коллег, какие есть специфические обороты и устойчивые выражения. Без изучения языка невозможно глубокое погружение в работу. Будет довольно сложно коммуницировать и понимать происходящее, если не знать, чем ретро отличается от спринта, а кредитный специалист от андеррайтера.
Когда в СберУниверситете запускали программу «Академия лидеров цифровых команд» для руководителей IT-направлений, разработчики поняли, что учащиеся говорят на собственном языке и хорошо понимают друг друга. Но внешние тренеры и эксперты могут столкнуться с некоторыми сложностями в коммуникации.
И тогда для приглашённых экспертов разработчики программы сделали список на 70 слов, которыми пользуются IT-специалисты. Словарь помог преподавателям лучше понять специфику аудитории и адаптировать программы для них. А заодно сократило дистанцию между тренером и теми, кого они обучали.
Шаг 2. Найти проводника-связного
Многие племена стараются жить изолированно и сохраняют свой язык. Но иногда им приходится контактировать с людьми из цивилизации или соседями. Например, чтобы продавать овощи или шкуры животных, а иногда и более сложные вещи вроде лодок. В этом случае один-два человека из племени становиться связными. Они учат язык тех, с кем будут контактировать и раз в неделю-месяц приходят на рынок.
В какой-то момент такой связной становится человеком двух культур. Большую часть времени он живёт в племени. Но когда проводник попадает на рынок, ему приходиться придерживаться обычаев внешнего мира. Это делает его очень ценным помощником для этнографов.
Для L&D таким проводником может стать заказчик обучения, драйвер изменений в команде или просто инициативный сотрудник, для которого важно его личное и командное развитие.
Связной может научить правильно говорить на языке
Многие маркетинговые кампании проваливались, потому что рекламщики знали язык, но не умели им пользоваться. Например, когда бренд с консервативной репутацией вдруг начинает говорить на молодёжном сленге, часто это выглядит довольно неуклюже.
Проводник может посмотреть содержание и язык курса, оценить их правильность и актуальность, скорректировать подачу. С ним же можно провести глубинное интервью и привлечь к одной из итераций подготовки учебной программы. Так, может оказаться, что в команде предпочитают текстовые материалы, вместо видео. А ещё много спортсменов, так что для примеров лучше использовать что-то из футбольной или хоккейной тематики.
Связной учит этикету
У каждого отдела или департамента в определенный момент появляются обычаи, неписанные правила и традиции. Так, они могут резко снижать внешнюю активность после обеда пятницы, чтобы подготовить недельные отчёты. Или в последний день месяца проводить вечер настольных игр.
Важнейшая часть этикета — табу. Так, в команде может быть запрещено работать после 18.00. Или без веской причины уходить раньше руководителя. Может быть негласный запрет пить кофе за компьютером.
Чем больше компания, тем больше скрытых правил и традиций. И, узнав о них от проводника, L&D может создать персонифицированное и этичное для команды обучение.
И, конечно, составит расписание так, чтобы занятия не попадали на «священные дни».
Связной помогает выстраивать отношения
Во многих племенах чужаки считают потенциально опасными. По этой причине для многих этнографов контакты без сопровождения проводника закончились плачевно.
Проводник показывает племени, что чужак не опасен. Также проводник показывает место, где может жить исследователь и запретные для него территории, знакомит с вождём и другими важными для учёного людьми.
В случае L&D проводник из сотрудников выполняет аналогичную роль. Он рассказывает зачем нужно обучение, какие результаты оно принесёт и почему с нами будет работать именно этот эксперт. Так можно снизить недоверие команды и сделать её более открытой.
Шаг 3. Прийти с полезными дарами
Когда проводник-связной приводит людей в свою деревню, он объясняет соплеменникам, что за чужаков он привёл, и что они будут делать. А ещё у них есть дары.
Приветственные подарки могут быть разными. Где-то популярны складные ножи и вёдра. Другим важней получить стеклянные бусины и точильные камни. Главное, чтобы они были полезны и понятны племени. Так, некоторые племена могут не знать, что такое кукла. Они могут предать её земле или сжечь, посчитав опасным воплощением злого духа.
Хороший подарок поможет выбрать проводник. У некоторых племён индейцев есть обряд под названием «потлач». Два племени, например хайда и нутка, встречаются на празднике и обмениваются подарками. И чем дороже, тем лучше. Или же они могут прийти на праздник со своими сокровищами и начать их демонстративно ломать, рвать и сжигать.
Для стороннего наблюдателя дарение подарков — понятный и знакомый процесс. Но зачем уничтожать лодку и пончо, на которые ушло так много сил и времени?
Оба вида потлача имеют почти одинаковый смысл: показать возможности и удаль племени, пустить пыль в глаза. Ближайший аналог — покупка в кредит дорогой вещи, которая должна повысить статус владельца.
И внутри команды тоже может быть своя традиция потлача. В этом случае им нужно не только обучение, но и внешние его атрибуты: сертификаты, отметки в LMS, тематический мерч или просто упоминание на планёрке руководителей.
А может быть и сильный дух соперничества.
В «Галс Академии» для руководителей запустили программу «Сила команды». Для дополнительной мотивации и сплочения организаторы командный рейтинг. Теперь от успехов каждого зависела общая эффективность команды. И такой подход дал результат — командный рейтинг мотивировал не меньше личного.
Шаг 4. Стать полезным, но незаметным
Этнографы глубоко погружаются в жизнь племени. Ходят на охоту и рыбалку, наблюдают за танцами и детскими играми, порой принимают участие в обрядах.
Иногда им могут даже поручить какую-то работу. Например, присмотреть за больным соплеменником, сходить за дровами или плодами. Но этнограф старается не вмешиваться, только если наблюдаемым не грозит опасность.
Такой подход полностью копирует метод «шедоуинг» — сотрудник, который готовится стать руководителем, следует за наставником и внимательно изучает его действия.
Многие тренеры поступают аналогично. Сопровождают руководителя или сотрудника на встречи, фиксируют его сильные и слабые стороны, а потом готовят индивидуальный трек обучения.
Но если нужно изучить потребности команды, одной-двух-трёх встреч может быть недостаточно. Придётся физически погрузиться в её работу, вплоть до переноса рабочего компьютера в кабинет изучаемых.
Это в свою очередь может повлечь неожиданные последствия. Между этнографом и племенем лежит огромная пропасть в жизненном опыте и знаниях о мире. Между L&D и отделом продаж пропасть может быть не меньше. Тренер имеет доступ к огромной базе знаний, о которой могут не подозревать сотрудники.
Тогда L&D может приоткрыть закрома программ и что-то посоветовать отдельным людям. Но лучше согласовать это с «вождём» отдела.
Шаг 5. Не ломать экосистему
Многие племена выжили, потому что практически ничего не меняли в своих традициях: как делить добычу, решать конфликты и воспитывать детей. Исследователь может легко разрушить это устройство.
Например, этнограф может обработать и забинтовать рану, которую получил кто-то из охотников. И такое лечение окажется эффективней, чем отвары шамана. Авторитет последнего начнёт падать и это может плохо закончится для самого учёного. В лучшем случае его просто выгонят, а проводник объяснит за что и попросит больше никогда не появляться.
Также бывает опасным привнесение новых технологий. Один из первых навыков, которым учат ребенка — разводить огонь с помощью подручных средств. Но если исследователь принесет с собой коробку зажигалок или огнив, он может снизить значимость навыка и когда зажигалки кончатся, не все смогут разжечь костёр.
Может показаться, что любое обучение может нарушить экосистему отдела. Но это не так. Племена охотно перенимали друг у друга лучшее: если каким-то ножом удобней работать, технология его изготовления скоро распространится по всей округе. Но сам навык использования орудия не исчезнет.
Более того, улучшенная технология может пережить самих изобретателей. Мы не знаем, кто именно изобрёл колесо, но пользуемся им каждый день.
После изучения «племени» L&D может прийти к неожиданным выводам — здесь нет острой необходимости в новых знаниях и техниках. Но вот отдельные пункты можно улучшить. И нужно показать, что улучшение будет полезным. На языке команды и в соответствии с их внутренней культурой.
Возможно, не всегда корректно сравнивать людей современной цивилизации и доисторической. Но правила поведения в сообществе почти не поменялись за последние тысячи лет, так что этнографический подход может дать свои результаты.