Антикризисные коммуникации в период турбулентности

Почему оперативный штаб надо собирать уже сегодня? Как разговаривать с сотрудниками, когда сказать особого и нечего? И что делать в каждой фазе «кривой изменений?». Подробно об этом и других вопросах.

Продолжаем совместный проект с «Культурой Счастья». В свежем выпуске рекомендации по антикризисным коммуникациям.

Наталья Шонина, эксперт по корпоративной культуре, внутренним коммуникациям, построению бренда работодателя, вовлеченности персонала. Тренер, модератор. Руководитель студии консалтинга и обучения «Коннектикум».

Коммуникации в период неопределенности сильно отличаются от стандартных. И главный принцип всех коммуникаций по управлению изменениями — они должны быть! Их нужно возглавить, чтобы контролировать информационный поток.

Как о чём говорить с сотрудниками

Первое: коммуникации в компании должны быть своевременными. Как говориться, «ложка хороша к обеду». Не давайте шанса слухам, сплетням и домыслам одержать верх, пока вы долго думаете, публиковать и стоит ли это делать вообще.

Второе: в стрессе наш организм переполнен кортизолом, нам сложно обрабатывать информацию, поэтому коммуникации должны быть написаны или сказаны простым, понятным и недвусмысленным языком.

Третье: коммуникации должны быть достоверными, публикуйте только официальную и проверенную информацию.

И четвертое: коммуникации должны быть последовательными, не противоречащими друг другу.

Антикризисные коммуникации должны освещать:

• Причины изменений. Почему что-то нужно менять именно сейчас. Даже если вам кажется, что ситуация и так всем понятна, это не так.
• План действий. Что конкретно нужно или не нужно сейчас делать.
• Чего нужно достичь. Какие краткосрочные цели стоят перед нами.
• Обязательно раздел вопросов и ответов.

Форматы антикризисных коммуникаций

Самыми эффективными каналами и форматами общения для массы сотрудников будут:

• Проведение таунхолов, встречи с командой
• Портал, посвященный изменениям
• Сессии вопрос-ответ
• Материалы в рассылках
• Видео, наглядная инфографика.
• Для личного общения подойдут: встречи лицом к лицу, взаимодействия один на один.

Когда «земля горит под ногами и не понятно, куда бежать», руководитель становится опорой. Поэтому важность доступности первого лица компании в период неопределенности очень высока.

За последние 20 лет мы пережили не один кризис, и в целом, руководители понимают, что делать. Однако HR-ам и внутрикомам, возможно, нужно будет помочь ему с речью, организовать встречу или стрим, собрать вопросы от коллег и помочь подготовиться к таун-холлу или съемке.

Если ваш СЕО не публичный человек и в подобных ситуациях чаще закрывается, значит, эту роль на себя должен взять HR-директор и топ-менеджеры. Говорить с сотрудниками нужно обязательно. Рассказать об официальной политике компании в подобных ситуациях, о правилах поведения в соцсетях, о работе и действиях компании в ближайшие дни и недели.

Зачем нужен антикризисный штаб

Но один в поле не воин, и на помощь СЕО нужно создать антикризисный штаб, который по идее должен был бы быть сформирован задолго до кризиса.

В него обычно входят: директор по персоналу, директор по развитию, операционный директор, директор по маркетингу, директор по безопасности, директор по юридическим вопросам, отдел внутренних коммуникаций (или представители от этих функций).

Главные функции штаба:

• Подготовка оперативных коммуникаций,
• Создание разных сценариев проблемных ситуаций (от закрытия направления до пришествия инопланетян) и проработка решений для них.

Кстати, по такому принципу работают антикризисные менеджеры крупных мероприятий, типа Олимпиады, чтобы быть готовыми к самым неожиданным поворотам. И если один их сценариев приключится, то паника будет минимальна, а план вступит в действие почти незамедлительно.

Задачи линейных руководителей в кризисные моменты

Большая роль в период изменений ложиться и на линейных руководителей. Вот несколько важных принципов, которые стоит соблюдать, чтобы поддержать свою команду.

1. Дать время вашим подчиненным прожить ситуацию и пройти кривую изменений

От животного мира нам досталось лишь три реакции на стресс: беги, нападай, «претворись мертвым». Понимая это, подумайте, какие рабочие процессы из-за этого могут остановиться или замедлиться? Поговорите с коллегами, обсудите ситуацию и план действий, подумайте над тем, какие задачи имеет смысл отложить, а сроки передвинуть.

Помните, что каждый ваш сотрудник находится на определенной стадии в «кривой изменений»: шок-отрицание-гнев-депрессия-проба-действие. Ваши действия на каждой стадии, как руководителя будут отличаться.

«Шок» и «отрицание»: нужно много разговаривать с вашей командой, задавать вопросы, вместе искать ответы, проявлять всю вашу возможную эмпатию.

«Гнев»: помогите найти способ выплеснуть энергию в какое-то занятие и не воспринимайте близко к сердцу негативные выбросы. Можете вместе побить посуду, порвать бумагу, сходить в зал и побить грушу или нарисовать что-то, положить на бумагу все ваши нецензурные слова…

«Депрессия»: требуется оказать еще большую поддержку, начиная от психологической помощи до отпуска.

«Проба» и «действие»: констатировать новую реальность, подсвечивать выходы, вместе искать новые пути. И на каждом этапе от вас нужно максимум понимания и сочувствия, только поддерживающий стиль коммуникаций, никаких изречений, типа «Собрался и работай».

2. Ответить честно на все вопросы

В ситуации неопределенности сотрудники больше всего переживают, что у них из-под ног уйдет та малая стабильность, которая есть. Что, возможно, компания закроется, обанкротится, сократит персонал, уйдет из России, если это иностранная фирма. Важно говорить с людьми.

Собрать все их страхи, систематизировать, дать официальную коммуникацию, чтобы не плодить слухи. Показать, что у компании разрабатывается план «Б».

3. Всегда быть на связи

В период неизвестности, ситуация очень быстро меняется. Оперативно реагируйте на просьбы ваших сотрудников: возможно, кому-то нужен отгул, матпомощь, совет психолога и так далее.

Не забывайте обращаться к ценностям вашей компании. Они призваны помочь в выборе, когда есть сомнения. Ну, и конечно, при любой нестабильной ситуации со многих сотрудников, руководителей и компаний в целом «спадают маски», так как наше поведение откатывается до «заводских настроек».

Старайтесь «держать лицо» в период турбулентности, потому что кризис на время, а репутация — навсегда.

Присоединяйтесь к профгруппе в телеграм «Коннектикум» или Вконтакте.

Почта для связи с Натальей nshonina@mail.ru