Как смешанное обучение помогает в условиях высокой текучести

Есть компании, в которых высокая текучесть персонала — явление неизбежное. Уменьшить расходы на обучение «быстротечных» сотрудников, при этом сохранить высокий уровень подготовки поможет смешанное обучение. Рассмотрим на конкретном примере как за 3 дня обучить продавцов-кассиров и… сделать их немного счастливее.

Когда смешанное обучение — спасение для L&D?

В розничной торговле, колл-центрах, на «передовой» в офисах банков традиционно высокая текучесть. Часто скромные требования к опыту и профессиональным компетенциям привлекают начинающих специалистов, которые считают эту работу временной и уходят, как только находят вариант получше.

Этих сотрудников нельзя лишать онбординга и качественного обучения, но и вкладывать существенные средства «на перспективу» смысла нет. Подготовка таких специалистов должна быть дешевой и максимально автоматизированной, ведь многие из них покинут организацию уже через несколько месяцев.

«Во фронт-офисах некоторых компаний за год обновляется 100% сотрудников первой линии. Пальму первенства держит сфера HoreCa (60%), на втором месте розничная торговля (42%). Наибольший показатель текучести среди офисного персонала в банковской сфере (24%)».

Портал DP.ru со ссылкой на Antal Russia

В условиях стабильной текучести персонала смешанное обучение становится удачным решением. Это подтверждает опыт компаний, которые за время локдауна кратно расширили бизнес. Службы доставки, интернет-магазины, логистические компании, в которых, традиционно много «текучих» сотрудников автоматизировали онбординг и обучение. Использование технологий дали отличные результаты.

В смешанном формате обучение под руководством инструктора или наставника дополняют онлайн-курсы. Для подготовки текучего линейного персонала, у которого зачастую нет оборудованных компьютерами рабочих мест, оптимально подойдет мобильное приложение.

Таким образом, смешанное обучение сочетает в себе плюсы обоих форматов:

Смешанное обучение сочетает в себе плюсы обоих форматов

Как внедрить смешанное обучение?

Разработка программы обучения начинается с ответа на три главных вопроса:

Какие задачи должен выполнять сотрудник на этой должности и какие знания, умения и навыки для этого потребуются?
В какой срок сотрудник должен освоить минимальный набор знаний, умений и навыков, чтобы приступить к работе? Когда он должен выйти на максимальную производительность?
Как и когда мы будем проверять эффективность обучения?

Давайте разберем каждый из вопросов подробнее.

1.Какие задачи должен выполнять сотрудник на этой должности и какие знания, умения и навыки для этого потребуются?

Сформулировать требования поможет инвентаризации рабочих задач сотрудника:

Ежедневные рутинные задачи — то , что сотрудник должен делать постоянно в течение рабочего дня;
Регулярные и периодические задачи — то, что сотрудник должен делать время от времени;
Действия в нештатных и чрезвычайных ситуациях.

Для каждой задачи в каждой из категорий необходимо прописать список требуемых знаний и навыков.

2.В какой срок сотрудник должен освоить минимальный набор знаний, умений и навыков, чтобы приступить к работе?

Из полученного списка выделите те, которые нужны освоить в первую очередь — чтобы сотрудник смог как можно быстрее приступить к своим рабочим обязанностям.

Вторая категория — развитие профессиональных компетенций для которого требуется обучение под руководством тренера или наставника. Например, программы по усилению hard skills или развитию soft skills, которые растянуты во времени.

Третья категория — знания, которые сотрудники могут освоить самостоятельно в мобильном формате. Разделите обучение на небольшие модули по 10-15 минут, чтобы люди могли изучать их в любом удобном месте: по пути на работу, во время перерывов или из дома. Например, мини-курс для операторов колл-центра может состоять из модулей: «Типология клиентов DISC», «Скрипты работы с разными типами», «Работа с возражениями по DISC», «Индивидуальное коммерческое предложение».

Помните о том, что обучение взрослых отличается от обучения детей и это нужно учитывать при построении программы.

3.Как и когда мы будем проверять эффективность обучения?

Измерить эффективность обучения можно с помощью модели Дональда Киркпатрика. Он выделил уровни оценки эффективности:

Реакция — для оценки используют анкеты или опросники, чтобы понять насколько обучение понравилось участникам.
Знания — с помощью тестов или практических заданий тренер/наставник оценивает прогресс в обучении сотрудников.
Поведение на рабочем месте — с помощью специальных форм оценивает наставник/руководитель/тренер. Наблюдения позволяют сделать выводы, как сотрудники применяют знания на практике.
Результаты — как обучение повлияло на результаты работы организации: KPI, уменьшение текучести, повышение лояльности и прочие показатели. Оценивает наставник/руководитель/тренер.
Окупаемость инвестиций (ROI) — измерение финансовой выгоды для компании от вложений в обучение сотрудников.

Чтобы оценить эффективность, перед обучение нужно определить ожидаемые результаты и, по возможности, оцифровать их.

Пример смешанного обучения продавцов-кассиров с использованием платформы Talent Rocks

Рассмотрим на конкретном примере: необходимо обучить группу продавцов-кассиров розничной сети, чтобы уже через 3 дня они могли выйти в магазины и начать работу под контролем наставников. Полностью самостоятельными кассиры станут через 3 недели.

План гибридного обучения продавцов-кассиров:

Офлайн-обучение — 2 дня, включает теоретический и практический блоки.

Теоретический блок — 1 дня

Welcome-тренинг
Тренинг: Особенности работы продавца-кассира

Практический блок — 1 день

Работа с кассовым оборудованием и программами
Формирование инкассаторских сумок
Прием наличных и безналичных средств оплаты
Оформление и выдача чеков

В первый день обучения продавцы-кассиры устанавливают на мобильные телефоны приложение на платформе Talent Rocks куда уже загружены учебные материалы, на которые ссылается тренер.

Тестирования по итогам очного обучения сотрудники проходят также в приложении. Тренер ставит задачу пройти онлайн-курсы для закрепления материала.

Онлайн-обучение в приложении — 1 день (самостоятельно)

Курс «Консультирование покупателей»
Курс «Законодательство РФ» (продажа табачной и алкогольной продукции)
Курс «Контроль за наличием и актуальностью ценников»
Курс «Контроль товарного запаса»
Курс «Правила торговли»
Итоговое тестирование по программе онлайн-обучения

Тренер контролирует прохождение курсов и выгружает статистику из приложения, чтобы оценить степень подготовки сотрудников к работе.

Все курсы сохраняются в приложении участников, их можно пройти повторно в любой момент. Также всегда под рукой «База знаний», где размещены материалы, которые будут полезны в работе:

Инструкции/планограммы в приложении Talent Rocks

Правила приемки и расстановки товаров
Планограммы
Правила учета расходных/приходных ордеров
Правила сверки наличных средств в кассе
Правила ведения и учета кассовых документов

По окончанию учебного курса кассиры могут выходить на работу в магазины, где в течение трех недель их поддерживают наставники, в роли которых выступают опытные сотрудники. Чтобы поддерживать актуальность знаний достаточно микрообучения в приложении.

Мы живем в эпоху, когда технологии постоянно развиваются и новые формы и методы обучения появляются почти каждый день. Когда в компании есть стратегия смешанного обучения эти методы можно легко интегрировать в существующие системы.

Конечная цель внедрения гибридов в том, чтобы оптимизировать время обучения, снизить затраты без потери качества. Как мы говорили выше, для некоторых отраслей — это необходимость.

Читайте также о том, почему смешанное обучение на пике популярности и как обучать поколение Z.