Заказчик ничего не знает про обучение — помогите ему. Подкаст «Курсы, рок и T&D»

Как выстроить отношения с заказчиком и не затянуть проект? Какие метрики пугают клиентов? И как провайдер может влиять на заказчика обучения.

Второй выпуск четвертого сезона посвятили отношениям внешнего провайдера и заказчиков корпоративного обучения. Наш гость — Оксана Бирюкова, ведущий специалист Центра программ корпоративного обучения в Университете Иннополис. С Оксаной мы обсуждаем как привлечь экспертов к разработке программ, о чем предупреждать заказчика «на берегу» и когда нужно разрывать отношения с клиентом.

Обучение бесполезно, если у компании не выстроены процессы

На старте невозможно сказать, что конкретный заказчик обучения будет сложным и конфликтным. Почти всегда можно найти компромисс, а образовательных форматов достаточно много, чтобы создать подходящее обучение.

Но есть «красный флаг», на который надо обращаться внимание. Это ситуация, когда заказчик сам не знает, чего хочет получить по итогам обучения. В этом случае задача провайдера провести подробное брифование и сформулировать результат, который должен быть по итогам обучения.

Мы часто забываем, что заказчики не эксперты в обучении. И они часто не знают чего хотят.

Однако есть ситуация, когда от заказчика можно отказаться — когда в компании плохо настроены или проработаны процессы и обучение не решит проблем. Если взять такой заказ можно угодить в цикл бесконечной разработки продукта.

Ситуация может дойти до того, что провайдер вместе с заказчиком садится и начинают прописывать процессы и уже в новую структуру вписывают обучение.

К области процессов относится и обучение руководителей. Например, заказчик пришёл с запросом на курс для рядовых сотрудников. И часто надо подняться на уровень выше, до руководителей и работать с ними, поскольку поведение начальства напрямую влияет на сотрудников.

Если вице-президент активно учится сам и поддерживает остальных, то сотрудники будут вовлечены даже в самый зубодробительный курс.

Идеальное техническое задание — несбыточная мечта

В хорошем техническом задании должны быть сформулированы понятные, четкие и завершенные результаты обучения. И это помимо целевой аудитории и структуры обучения, длительности и сроков проведения.

Часто за рамками ТЗ остается очень важный момент — бизнес-составляющая обучения. Если заказчик понимает, что сотрудники делают не так и, как должно измениться их поведение после программы, это и будет сформулированная цель обучения.

Второй момент касается метрик. Как понять, какие замеры провести, чтобы понять — обучение было эффективным.

Когда мы спрашиваем клиента про метрики, 90% начинают «сливаться» и говорят, что мы задаем сложные вопросы.

Когда клиент не знает какие метрики применять, исполнитель может предложить варианты измерения эффективности. Такой подход не только позволяет уточнить цели обучения. После запуска обучения, у которого есть измеримые результаты, заказчик сможет посмотреть на шаг вперед и увидеть новые горизонты развития бизнеса.

Обучение нужно начинать с замеров. Они могут изменить содержание программы.

Например, приходит клиент из производственной сферы и просит повысить цифровую грамотность рабочих. Кажется, что нужен курс по безопасности в интернете. Но ситуация намного интересней.

На предприятии внедрили камеры наблюдения, которые проверяют, все ли сотрудники носят защитные средства. И дополнительно внедрили специальные светофоры, которые предупреждают об опасности. Однако рабочие считают, что эти меры нужны для слежки и последующего увольнения. Поэтому они ломают оборудование, которое должно защитить их жизнь.

В данном случае метрикой будет некий порог сопротивления нововведениям. И в обучении нужно показать, зачем нужны эти камеры и светофоры, снять негатив перед технологиями. И это уже другой курс цифровой грамотности.

Говорите правкам «Стоп»

В договоре с Центром четко прописано, что заказчик может внести правок в размере не более 10% от объёма курса. Если это курс на 100 слайдов, то изменить можно только 10.

Однако на практике это не всегда работает. Методисты и сборщики программы держат в голове свою картину курса. А заказчик видит итоговый результат. В этот момент и появляются правки.

Далее правки нужно оценить по степени важности для образовательного результата.

Если мы понимаем, что какое-то исправление выпадает из первоначальных задач и может разрушить курс, мы отклоняем правку с обоснованием почему не сможем её принять.

Иногда превышение нормы правок может идти программе на пользу. Например, если они усиливают образовательный эффект. Но в этом случае важно не выбиться из общего бюджета проекта.

Команда разработки может сказать «Стоп», когда правки выходят из-под контроля. Такое случается, когда со стороны заказчика появляются новые согласующие лица и поток изменений разрушает курс. В этом случае нужно останавливать разработку и садится за стол переговоров.

Предлагайте больше одного варианта программы

Нет никаких заклинаний, которые помогут защитить проект. Но есть проверенная методика, когда клиенту предлагается несколько вариантов:

Вариант 1: простое и быстрое обучение.

Вариант 2: курс с привлечением экспертов.

Вариант 3: программа с узкой направленностью на конкретную группу со стратсессией или другими вариантами очных активностей.

После представления вариантов становится понятней, что ближе к ожиданиям заказчика и начинается работа.

Договаривайтесь «на берегу» о согласованиях

Если взгляды исполнителя и заказчика не сходятся, то поможет только разрыв отношений. Однако расхождение может проявиться и в процессе работы. В этом случае нужно встречаться и обговаривать все моменты. И только если переговоры не помогли нужно принимать болезненное решение о прекращении сотрудничества.

Разногласия могут возникать не потому, что подрядчик плохой и ничего не понимает. У заказчика может измениться что-то в компании, а это поменяет и установки в обучении.

Конфликты с заказчиками могут возникать, когда у него появляется очень много согласователей и часто их появление хаотично. Это очень сложные проекты.

Чтобы избежать подобных разногласий, нужно заранее прописывать в договоре, кто ЛПР по проекту, кто предоставляет и согласовывает контент. И если эксперт просит внести правки нужен сотрудник, кто будет принимать решение запускать их в работу или нет.

В практике центра был случай, когда пришёл директор небольшой компании и поставил задачу по разработке курса. Но в процесс работы стали вмешиваться маркетолог и другие сотрудники. В итоге разработка часового курса сильно затянулась и проект пришлось поставить на паузу до выяснения всех звеньев в цепочке согласований.

Эксперты могут сорвать сроки сдачи проекта

Работа с экспертами очень напоминает ситуацию, которая изображена на картинке ниже:

Заказчик хочет сэкономить на разработке и привлекает экспертов провайдера. Но такой процесс может превратиться для исполнителя в «чёрную дыру» постоянной разработки и правок.

К тому же для специфических задач нужен внутренний эксперт со стороны клиента. Он знает подробности, может предоставить различные кейсы.

Привлечение такого эксперта невозможно без санкции сверху, от руководства.

Когда к работе привлекается внутренний эксперт, нужно закладывать дополнительное время на занятость специалиста.

В нашей практике был случай, когда эксперт по внедрению AGILE на заводе приходил в кабинет, снимал каску, рабочую одежду и подключался к нам по ZOOM. Такого эксперта мы можем привлечь только с полного одобрения ЛПР.

Также заказчика нужно предупреждать, что без выделения времени на работу с экспертом, сроки сдачи учебной программы будут постоянно отодвигаться.

Другой рычаг давления — деньги. Заказчику нужно показать сколько стоит работа эксперта со стороны провайдера, внесение правок и пересборка курса после них.

Если со стороны заказчика находится ЛПР, мы получаем более качественные материалы для работы. И чаще всего в срок. В противном случае проект можно вести бесконечно долго.

Заказчик может понимать, что ему нужно, но не всегда может сформулировать свою потребность. И задача провайдера оказать экспертную поддержку, показать, как обучение может помочь ему решить проблемы. И шаг за шагом объяснять каждый этап, в противном случае у заказчика будет много вопросов почему курс на 30 минут делается так долго.