Фронт-офис: как пандемия повлияла на обучение сотрудников первой линии

За время локдауна многие компании серьезно пострадали, но есть и те, кто пережил кризис без потерь и даже кратно расширил бизнес. В первую очередь это касается служб доставки, интернет-магазинов и обслуживающих их логистических компаний. Условием стремительного роста для «счастливчиков» стал массовый набор и быстрое обучение сотрудников фронт-офисов. Многие практики автоматизации онбординга и обучения линейного персонала, показавшие свою эффективность в 2020-м, стоит взять на вооружение.

РБК со ссылкой на портал Работа.Ру опубликовали данные исследований — 23% россиян поменяли профессию за время пандемии (период с марта 2020 года по февраль 2021). Больше всего отказавшихся от прежней профессии в сфере производства и промышленности — 19%. Сотрудники ресторанов и кафе, которые серьезно пострадали из-за локдауна, ушли в сферу транспорта (7%), ритейл  (6%) и строительство (3%).

Отток персонала также произошел в сферы, которые активно развивались в пандемию, например, курьерские службы и онлайн-образование.

В связи с этими событиями у «везучих» компаний остро встал вопрос обучения новых сотрудников фронта — тех, кто работает непосредственно с заказчиками и клиентами.

Обучение и первичный инструктаж

Многие компании, спрос на продукцию и услуги которых возрос в пандемию, были вынуждены нанять сотни сотрудников первой линии. И, конечно, в это время было не до тщательной оценки компетенций — вакансии нужно было срочно закрывать и нанимали всех более-менее подходящих кандидатов.

Выиграли компании, которым удалось быстро перестроить систему вводной адаптации персонала. Они оптимизировали обучение и вывели сотрудников на желаемые показатели эффективности в короткие сроки. В этом здорово помог цифровой онбординг.

Повышение квалификации

Как только сотрудники первой линии приступят к работе, им потребуется постоянный доступ к учебным материалам на случай, если они заметят пробелы в знаниях. Это напрямую влияет на продуктивность и вовлеченность в рабочий процесс.

Информация должна быть у человека в тот момент, когда он в ней нуждается. А это значит, что без технологий не обойтись. Это особенно актуально для сотрудников фронта, ведь они часто не имеют доступа к компьютеру, так как находятся на передовой: за кассой или на выезде у клиента. «Выдергивать» их из рабочего процесса нельзя — это моментально отразится на объеме продаж. А значит, стоит организовать обучение без отрыва от работы. Для решения этой задачи хорошо подойдет мобильное приложение с загруженными в него программами  микрообучения.

Переподготовка сотрудников

Если существует вероятность, что часть сотрудников нужно будет «перекинуть» на другой участок работы, лучше заранее предусмотреть программы переподготовки. Возможность быстро  освоить дополнительную специализацию поможет сохранить персонал, провести ротацию и переместить людей внутри организации на новые рабочие места.

В период пандемии многие компании использовали ротацию, чтобы снизить финансовые потери. Например, «сажали» сотрудников в колл-центры, чтобы сохранить рабочие места и продолжить удаленное взаимодействие с клиентами.

Новая работа всегда требует новых знаний, умений и навыков. Предвидеть и заранее подготовить такую возможность — значит сохранить персонал и стабилизировать деятельность компании.

Аналитика обучения

Качественная отчетность помогает HR получить доступ к общей картине обучения, оценить результаты и скорректировать программу каждого сотрудника. А еще назначить курсы переподготовки, повышения квалификации, если есть необходимость.

Аналитика — основа хорошего обучения. Она позволяет видеть и заполнять пробелы. Делать предположения без цифр все равно, что  попадать пальцем в небо. Компании, внедрившие системы отчетности, имеют конкурентное преимущество, ведь HR может выявлять тенденции и строить прогнозы, управлять рисками и планировать обучение.

Персонализация обучения

Все люди разные и у каждого сотрудника пробелы в знаниях будут отличаться. Поэтому компании стремятся персонализировать обучение с учетом индивидуальных потребностей:

• Действовать точечно: усиливать сильных специалистов, подтягивать слабых
• Открывать и развивать таланты
• Выращивать более гибкие и адаптируемые кадры
• Повышает общую производительность компании

Персонализированное обучение поможет избежать эффекта переизбытка информации, когда сотруднику «сыпятся» предложения пройти обучения которые ему совершенно не нужны. Оно усиливает мотивацию, ведь не человек подстраивается под усредненную программу, а программу меняется под сотрудника.

Технические решения

Все больше компаний выбирают мобильные решения для обучения сотрудников фронт-офиса. Вводное обучение, повышение квалификации, переподготовка, отчетность и персонализация — все это легко осуществить, когда компания оцифровала процессы:

• Мобильность базы знаний. Сотрудники могут походить обучения, знакомиться с материалами в любом месте: по дороге на работу, во время перерыва или во время, пока нет наплыва клиентов и выдалась свободная минута.
• Доступность информации 24/7. Многие сотрудники первой линии работают по плавающим графикам и не всегда могут уточнить информацию у коллег из бэк-офисов, которые работают стандартную пятидневку.
• Оперативное и централизованное оповещение. С помощью пуш-уведомлений сообщить всем об изменениях в законодательстве, внедрение новых правил и стандартов, реформе внутреннего распорядка или новом курсе можно мгновенно.

Доступное обучение, ровный информационный фон ускоряют процесс адаптации сотрудников, повышают вовлеченность и стимулируют к профессиональному развитию.

Кейс: обучение логистов в CRAFTER

Компания CRAFTER — один из лидеров российского рынка автоперевозок. За 2020 год компания открыла 19 новых клиентских офисов в регионах, 7 автотранспортных предприятий. Штат  сотрудников вырос более чем на 30%. Перед компанией стояла задача в сжатые сроки ввести в строй сотни новых логистов и других сотрудников офисов. При этом важно было сохранить высокие стандарты сервиса, которые всегда были важной составляющей бизнеса компании.

Решение автоматизировать онбординг и сделать электронный курс лежало на поверхности, но рабочие компьютеры в офисах предназначены для обслуживания клиентов. Обучение не должно мешать основной работе.

В CRAFTER решили этот вопрос с помощью мобильного приложения для онбординга и обучения. Новички устанавливают мобильное приложение и получают круглосуточный доступ к нужной информации: обучающим курсам, базе знаний, тестам. В компании реализована программа наставничества. Наставники контролируют прогресс своих подопечных с помощью того же приложения — им доступны особые разделы.

Благодаря такому подходу весь онбординг сотрудников фронт-офиса в CRAFTER автоматизирован и прозрачен для всех участников процесса.

Также читайте о главных трендах обучения 2021 года и об особенностях обучения поколения Z