В большинстве компаний база знаний формально существует: регламенты, инструкции, презентации и методические материалы накапливаются годами и складываются в архив. Однако, наличие библиотеки документов не означает, что знания действительно работают на результат.
По данным McKinsey Global Institute, сотрудники тратят до 19–20% рабочего времени на поиск и сбор информации. Это почти один рабочий день в неделю. Исследование IDC дополняет картину: крупные организации теряют до 2,5 часов в день на сотрудника из-за неэффективного поиска информации.
В рамках внутренней аналитики проектов подтверждается аналогичная тенденция: 47% сотрудников тратят от 1 до 5 часов ежедневно на поиск нужной информации. Это особенно критично для сегментов продаж, страхования, агентских сетей и HoReCa — там, где скорость напрямую влияет на выручку.
Почему «архив» ≠ управление знаниями
Ключевая управленческая ошибка — считать, что систематизация документов по папкам уже является системой знаний. Фактически это только архив.
Современный подход предполагает переход от хранения информации к управлению знаниями (Knowledge Management) — модели, при которой знания:
- структурируются вокруг задач сотрудника;
- встроены в рабочие сценарии;
- доступны в момент выполнения действия;
- регулярно актуализируются.
Разовое обучение больше не гарантирует внедрение знаний в практику. Без постоянного подкрепления в моменте информация быстро забывается. Согласно кривой забывания Эббингауза, до 80% новой информации теряется в течение первых суток без повторения и применения.
Следовательно, эффективная база знаний должна:
- поддерживать сотрудника во время выполнения задачи;
- давать быстрый доступ к релевантному сценарию;
- позволять оперативно вносить изменения.
Если база знаний перестраивается по принципу «от задач сотрудника», неизбежно меняется и формат контента.
Микроформаты и поддержка в моменте: как это работает на практике
Проблема разрыва между обучением и реальной работой возникает потому, что знания передаются отдельно от контекста их применения. Сотрудник проходит обучение, получает большой объём информации, но в момент выполнения задачи остаётся без оперативной поддержки.
Именно поэтому компании переходят к микроформатам и модели «поддержки в моменте» (performance support).
Суть подхода заключается в следующем:
- знания структурируются не по типу документа, а по сценарию действия;
- информация подается короткими блоками — конкретный ответ на конкретную ситуацию;
- доступ к материалу даётся прямо во время выполнения задачи.
Чем быстрее сотрудник осваивает рабочие сценарии и начинает действовать уверенно, тем быстрее он выходит на плановые показатели. А значит, тем раньше компания начинает получать от него выручку.
Так, в ГК «Финист» были реализованы траектории обучения на цифровой платформе для новичков и старичков. Теперь около 700 человек из более чем 900 сотрудников (93%) используют базу знаний и находят нужную информацию прямо во время общения с клиентами, независимо от направления бизнеса (под каждое прописана своя траектория). Только за последний период было зафиксировано около 4000 поисковых обращений.
База знаний как копилка идей и опыта
Стратегическая роль базы знаний не только в обучении сотрудников. Ежедневно в компаниях рождаются идеи, лайфхаки, подходы к работы с клиентами. Если они не фиксируются, то со временем теряются, так и не воплотившись в жизнь.
Другое дело, когда база знаний становится пространством для обмена опытом, практикой и полезными находками. Это напрямую влияет на вовлечение в культуру компании, а также на скорость решения нестандартных сценариев, которые могут возникнуть у сотрудника.
Например, менеджер по продажам сталкивается с возражением, которое не описано в регламенте. Вместо того, чтобы писать в общий чат и ждать ответа, он находит в базе реальный кейс коллеги: как тот работал с похожей ситуацией, какие аргументы использовал и какой результат получил. Это экономит время, снижает стресс и повышает вероятность успешной сделки.
Так, в цифровой платформе «Движении первых» реализована библиотека лучших практик, которыми активно делятся коллеги из разных регионов. Сотрудники движения со всей страны выкладывают свои сценарии активностей, концепции молодежных мероприятий и другие идеи, которые могут пригодится коллегам из других региональных подразделений.
Ежедневно сотрудники «Движения первых» заходят на платформу не только для обучения, но и для того, чтобы узнать новости, прочитать сообщения в чатах и вдохновиться. За первые пять месяцев использования платформы было отправлено более 40 000 сообщений и поставлены десятки тысяч лайков.
Поколение Z в компании: как база знаний помогает удерживать сотрудников
По данным Deloitte, к 2030 году представители поколения Z могут составлять до 74% глобальной рабочей силы — это означает, что современные корпоративные системы должны адаптироваться под их ожидания в обучении и доступе к знаниям.
Если база знаний устроена как папочный архив, она просто не используется. В результате сотрудники начинают обращаться к коллегам, использовать устные договорённости или искать информацию вне корпоративной среды. Это увеличивает риск ошибок и снижает управляемость процессов. Чтобы база действительно работала, она должна строиться по тем же принципам, что и современное корпоративное обучение: короткие форматы, интерактив, понятные сценарии.
Так, в сети рестопарков Avatariya, где большинство сотрудников молодые, до внедрения цифровой платформы у новичков была низкая вовлечённость в обучение: материалы существовали, но их было сложно найти, а времени на длинные курсы не хватало.
Сначала компания перевела контент в микроформаты и собрала его на одной платформе. Текстовые инструкции, презентации, видео и чек-листы стали доступны в любой момент. Это помогло сократить время на поиск и снизить перегруз информацией в первые недели.
После этого в обучение добавили геймификацию: задания, рейтинги и баллы за активность (прохождение программ, обмен лайфхаками, личными историями, связанными с корпоративной культурой). Такой формат сделал обучение более регулярной, естественной и интересной частью рабочего процесса.
Цифровая платформа — основа современной базы знаний
Если учитывать поколенческую структуру и особенности современного рынка труда, становится очевидно: без технологической платформы современная база знаний работать не будет. Мобильность и быстрый поиск — уже не дополнительная функция, а базовое требование.
Цифровые платформы, такие как Talent Rocks, решают сразу несколько задач.
1. Централизация информации
Все регламенты, инструкции, стандарты и обучающие материалы объединяются в едином пространстве. Это исключает дублирование документов и снижает риск использования устаревших версий.
2. Умный поиск
Поиск работает по принципу привычного браузера: сотрудник вводит запрос и получает релевантные материалы. Это критично в операционных функциях, где ответ требуется за несколько секунд. Так, в ГК «Финист» после внедрения умного поиска сотрудники начали активнее использовать систему — до 4000 поисковых запросов в месяц.
3. Мобильный доступ
База знаний доступна через мобильное приложение. Для распределённых команд это ключевой фактор. Информация находится в кармане, а не в офисной папке или на рабочем компьютере.
4. Автоматическая адаптация новых сотрудников
Создание учётной записи и назначение траектории обучения происходит автоматически. Новый сотрудник в первый рабочий день получает доступ к материалам, стандартам и структуре компании. Это ускоряет включение в работу и снижает нагрузку на наставников и HR.
5. Интерактивность и вовлечённость
Платформа поддерживает тесты, опросы, обучающие модули, новостную ленту и внутренние коммуникации. База знаний перестаёт быть статичным разделом и становится частью корпоративной среды.
6. Обновляемость и управляемость контента
Ответственные подразделения могут оперативно обновлять информацию. Это особенно важно в отраслях с постоянными изменениями, где актуальность данных напрямую влияет на качество клиентского сервиса.
Именно технологическая реализация позволяет обеспечить скорость поиска, актуальность информации, вовлечённость сотрудников и управляемость изменений. Без этого база знаний неизбежно возвращается к формату архива — даже при наличии качественного контента.
Работает ли ваша база знаний как инструмент поддержки сотрудников — или к ней обращаются только в крайних случаях?
Предлагаем ответить на несколько коротких вопросов и оценить, насколько система встроена в реальные рабочие процессы. Диагностика поможет увидеть, поддерживает ли база сотрудников в моменте или остаётся формальным хранилищем информации, и подскажет направления для доработки.
