Подкаст «Курсы, рок и L&D». «Если я не выстрою процессы под мобильность — я проиграю»

Встретились с Юрием Филатовым, директором учебного центра агентства недвижимости «Аякс». Обсудили ошибки адаптации, почему уходят стажёры, какими должны быть KPI адаптолога и чему учиться у балерин.

Начинать нужно с графика обучения — это избавляет от многих сложностей

Обучение в компании АЯКС вшито в корпоративную культуру, поэтому не нужно дополнительно прививать любовь к образованию.

Учебный центр открылся в 2017 году, и он существует в этом формате до сих пор. Но обучались в компании с самого основания в 1998 году.

Сегодня в УЦ шесть бизнес-тренеров, которые регулярно обучают более 1000 сотрудников.

Сборные тренинги разрабатываются под потребности бизнеса. Раз в 2-3 месяца проходит встреча с руководством компании, на котором формируются темы обучения и вносятся корректировки в текущие программы. Сами сборные тренинги продолжаются около трёх месяцев, пока их не пройдут все сотрудники.

Ещё есть тренировки в офисах продаж по 4 часа. Они проходят в режиме одна тренировка на площадку в месяц. Таким образом у тренеров прописано расписание на несколько недель вперёд.

Для стажёров условия похожие. Учебный центр напоминает отдел продаж: есть рабочие места, зоны для совещаний и теоретических занятий. Так что стажёр сразу попадает в атмосферу офиса.

Для всех сотрудников помимо обучения продажам есть курс риторики и искусства речи, отдельная программа для наставников, специалистов по работе с новостройками.

В роли наставников выступают опытные сотрудник из бывших агентов. Для них это повышение в статусе и должности.

Риэлторский бизнес — это бизнес отношений, которые строятся на коммуникациях и у нас всё устроено с точки зрения взаимодействия с клиентом.

По словам Юрия, важно научить человека постоянно варьировать своё поведение в зависимости от клиента, «переключать тумблеры» и работать в режиме частичной неизвестности. Это сложно, отнимает много времени, но чёткое планирование учебного графика позволяет вести обучение без особых сложностей.

Требования к новичкам должны быть едины независимо от возраста

В риэлтерском бизнесе одни из главных навыков — коммуникативные. Именно их надо развивать и поддерживать, несмотря на опыт и возраст сотрудника.

Поэтому нет особых отличий в адаптации сотрудников разных поколений. Есть стандартизированное обучение и такие же требования.

Однако в компании учитывают индивидуальные возрастные особенности и жизненный опыт. Так, по опыту, люди за 50 испытывают больше сложностей с различными электронными системами и сервисами, поэтому нужно уделять больше внимания развитию этих навыков.

В то же время люди в возрасте до 25 имеют небольшой опыт работы. Тогда нужно выступать в роли ментора-наставника, который показывает, что достигать целей можно независимо от возраста.

Так что обучение для всех одинаково, но всегда важно подходить к новичку, как к человеку.

Важны стандарты компании и только потом опыт сотрудника

Как натренировать человека правильно общаться независимо от его возраста? Всё возможно, если человек хочет меняться.

Если новый сотрудник — это «чистый лист», он получает скрипты и технологии, которые давно отработаны и приносят результат. А дальше начинаются ежедневные тренировки по телефонным звонкам, встречам и так далее.

Но люди разные и в ходе обучения тренеры «прогоняют» один и тот же сценарий, фразы, действия. Так это выглядит с точки зрения новичка. Однако на деле ситуации постоянно меняются, появляются новые возражения и характеры клиентов. Это готовит сотрудника к разным рабочим моментам.

Если на обучение попадает человек с опытом работы агентом по недвижимости, он всё равно должен пройти базовые тренинги, потому что нужно делать именно так, как заведено в компании. Это стандарт.

Если ты приходишь в новый бизнес или новую компанию, человеку нужно «обнулиться».

Если сотрудник с опытом работы готов меняться в новых условиях, он пройдёт обучение быстрее и его «чистый лист» заполнится намного быстрей.

Я не сторонник давать людям с опытом «мотоцикл». Стартуют все на «велосипедах». То есть начинают работать по стандартам компании, независимо от опыта и возраста.

Люди, которых вы адаптируете готовы адаптироваться?

Первая и главная ошибка адаптолога — не обращать внимание на возможности человека. Сотруднику дают стандартизированные материалы, но не следят за скоростью выполнения заданий, не объясняют связи между разными элементами обучения и целями поставленных задач. Человек не успевает что-то выполнить, не понимает зачем это выполнять — такие моменты демотивируют.

Вторая ошибка — переизбыток информации. Человек попадает в плотный вал новых данных, которые не успевает перерабатывать. И делает вывод: «Я ничего не понимаю, этот бизнес не для меня.»

Я говорю стажёрам — не спешите делать выводы о себе. Давайте разбирать вопросы и сложные для вас моменты.

Третья ошибка адаптолога и наставника — стремление адаптировать всех, достигнуть 100% результата.

На собеседовании человек себя активно продаёт, но не знает о процессе адаптации и обучения. И когда новичок встречается с реальностью, инструментами адаптации, то некоторые инструменты могут вызвать у него отторжение.

Возможно, в других это сферах это выглядит иначе, но у нас ситуация такова: «Я пришёл в вашу компанию, потому что она крупная. Что вы мне дадите полезного?»

Одновременно с тем, когда адаптолог вводит нового сотрудников в работу, некоторые пытаются адаптировать компанию под себя.

Так что текучка иногда связана с тем, что у сотрудника не получилось «прогнуть» под себя организацию.

Адаптация должна быть такой, чтобы человек оставался в компании годами. Это и есть результат работы адаптолога.

KPI нужны, потому что смысла в работе без результата нет. Стоит посмотреть на процессы с точки зрения вороночного процесса. Если адаптолог не может выполнить план адаптации, то нужно увеличивать входящий поток — потери будут всегда.

Есть и другая ситуация, которую можно описать как «Не уходи, пока я тебя адаптирую». Спустя три месяца новичок уходит, но формально адаптолог выполнил KPI.

Наставник может держать сотрудников рядом с собой, выполнять часть их работы. Но сможет ли такой сотрудник работать самостоятельно после адаптации? И получается, что если новый работник ушёл спустя полгода, то виноваты уже все остальные кроме адаптолога.

Я наставник уже 10 лет. И стажёры, которые работают в компании меньше меня до сих пор говорят: «Привет, шеф». Значит ты вложил в них столько себя, что они тебя помнят.

Результат обучения — лучшее доказательство его нужности

В «Аяксе» принято учиться постоянно. И если сотрудник знает, что у него сегодня тренинг, он корректирует рабочий график под него. Это стандарт компании, за выполнением которого следит руководитель офиса. Руководитель должен сам присутствовать на тренинге и обеспечить 80% посещаемость.

Развитие корпоративной культуры и обучения связно со сложностями — считается, что они отвлекают от выполнения прямых рабочих задач.

Но нужно посмотреть с другой стороны. Спортсмены, музыканты, балерины тратят много часов, чтобы показать своё мастерство. Обучение нужно рассматривать точно также — демонстрация лучших качеств и умений. Такой же подход показывает ценность обучения и мотивирует проходить курсы.

Как руководитель я должен делать всё, чтобы ты развивался, иначе через год ты будешь никому не нужен. Но люди, которые добились результата считают, что это будет работать всегда. Это глубочайшее заблуждение.

Мобильное приложение снижает неуверенность и повышает лояльность сотрудника

В риэлтерском бизнесе большое значение имеет очное обучение. Но в компании активно используется гибридный подход.

Для работы используется LMS, потому что есть вещи, которые можно рассказать один раз, а другие можно превратить в текст или видео, а потом к ним возвращаться снова и снова. Дополнительно LMS позволяет отслеживать прогресс обучения и проверять выполненные задания.

Но проблема в том, что LMS «приковывает» сотрудника к стулу. Поэтому мы внедрили мобильное обучение.

Люди постоянно проводят свободное время в смартфонах и этот процесс можно сделать полезным. Например, стажёры могут обновить и закрепить знания, пока едет в маршрутке. Или узнать новое.

В мобильный формат зашито 5 курсов (в том числе для агентов), расписание, работают напоминания о тренингах.

Правда есть недостаток — небольшой размер экрана, но если человек привык читать со смартфона то, ему будет удобно.

Все стажёрские программы на 100% ушли в приложение. После прохождения темы в офлайне стажёр должен закрепить знания через приложение, к тому же там больше информации по теме. Тренеры потом снимают статистику прохождения курсов.

Также компания активно привлекает обучаться в приложение опытных сотрудников, сейчас им пользуется около 550 сотрудников (около половины).

У нас нет задачи всех обучить через мобильное приложение. Мы используем его и для оповещения о новостях компании. Получается положительная связка: компания помнит обо мне, я помню о компании. Это делает сотрудников более лояльными.

После внедрения мобильной адаптации на 10% выросло количество стажёров,
которые остались в компании.

Мобильность и человеческий фактор

Первый тренд — мобильные приложения. Будет расти их количество и вырастет база пользователей. И адаптация будет уходить и туда, включая чат-боты и другие технологии.

Если я не выстрою процессы под мобильность — я проиграю.

Геймификация в мобильном приложении — люди любят играть независимо от возраста. И любят мерч, который можно получить за победу.

Возрастание роли наставника — можно механически отточить навыки, но выстроить отношение к компании и процессам может только человек.