Как правильно использовать похвалу, чтобы она оставалась рабочим инструментом фидбека?
Влияние обратной связи на эмоции сотрудников
Оценка действий работников определяет, как эти действия будут выполняться в дальнейшем. Если мы говорим про обучение и развитие сотрудников, то всё становится ещё прозрачнее: если бы не было корректирующих действий со стороны преподавателей любого уровня (хоть в детском саду и школе, университете или работе), то мы бы, скорее всего, до сих пор не умели читать, писать и адекватно общаться.
Сейчас необходимость обратной связи в менеджменте и обучении не вызывает вопросов «А надо ли?», но при этом для многих не до конца очевидно, что обратная связь — это инструмент, который работает по целому своду разнообразных правил, фреймов и методик.
К таким методикам можно отнести давно устаревший, но классический фреймворк «бутербродной обратной связи» и более современные проработанные фреймворки типа BOFF, SOR, GROW и прочих.
Все эти техники описывают последовательность действий при организации фидбэка таким образом, чтобы обратная связь была принята исполнителем и не вызывала отторжения на эмоциональном уровне.
Даже старенькая «бутербродная» модель в своей «базе» держит принципы «Эффекта Края» (Serial position effect), которые описал в своё время Герман Эббингауз. Согласно этим принципам, человек лучше всего запоминает то, что было в самом начале и конце действия. А в «бутербродной» модели, как мы помним, в начале и в конце используются позитивные моменты. К слову, именно этот факт используют критики подхода «фидбэк как бутерброд», ведь самые важные, развивающие моменты обратной связи находятся «в середине», но при этом к ним уделяется минимум внимания.
Получается, что что мы заботимся об эмоциональном состоянии подопечного, но при этом жертвуем содержательной частью фидбэка.
В остальных фреймворках обратной связи также часто фигурируют этапы, цель которых — позаботиться о чувствах и эмоциях. Например, буква «F» во фреймворке BOFF — Feelings или буква «O» во фрейме GROW — Options. И даже больше — на сессиях обратной связи часто применяются рекомендации по типу «Я-сообщения» (не говорить «Ты сделал что-то не так», а «Я чувствую, что происходит что-то не то») и прочим психологическим техникам, призванным снизить эмоциональное давление на принимающую сторону.
Таким образом, все современные фреймворки обратной связи ставят себе целью не только качественно и понятно преподнести информацию, но и позаботиться об эмоциональном состоянии принимающей стороны.
Но всё описанное работает только в моменте передачи фидбэка. А как обратная связь влияет на сотрудника в перспективе?
Что бывает, если «перехвалить» или «перекритиковать» сотрудников?
Больше хвали, меньше критикуй!
Казалось бы, отличное предложение! Чаще хвалим людей, они больше заряжаются энергией и работают всё лучше и лучше!
Но тут есть один «чертик в деталях» — петля позитивной обратной связи (positive feedback loop), которую в своё время описал знаменитый американский психолог Чарльз Тарт.
Согласно теории Чарльза, постоянное и непрекращающееся «нахваливание» сотрудников приводит к их «взрыванию». И это вполне себе подтверждается даже на уровне физических опытов.
Если мы построим замкнутую круговую электрическую цепь, в которой будет находиться только один усилитель и всё, то она реально взорвется сразу после запуска. Это будет происходить потому, что (образно) ток, проходящий по кругу, каждый раз будет проходить через усилитель, и каждый круг сила тока будет возрастать и возрастать, пока «бум» и цепь не взорвется.
Так же это происходит и с сотрудниками — если они будут постоянно получать только «ускоряющую» и позитивную обратную связь, то рано или поздно они либо «наденут корону», либо перестанут воспринимать развивающий фидбэк вообще, поскольку они станут аддиктивными по отношению к похвале.
В этом случае будет затруднительно говорить и о дальнейшем развитии сотрудников.
Уверен, что такой вариант развития событий — не самая приятная перспектива для большинства руководителей.
Больше критикуй и меньше хвали!
Давайте вспомним поговорку «Бей своих, чтобы чужие боялись». Она отлично отражает суть этого подхода в фидбэке на «долгой» дистанции. С одной стороны, такой способ преподнесения фидбэка действительно очень популярен во многих командах «старой школы» и он себя зарекомендовал как вполне «рабочий». С другой стороны, мы можем обратиться к работам того же Чарльза Тарта и попробовать провести эксперимент с замкнутой круговой электрической цепью «наоборот».
Мы меняем в нашей теоретической электрической цепи усилитель на элемент, который будет постоянно «сбрасывать» силу проходящего через него тока (автор не нашел точного названия такого элемента). В итоге цепь перестанет работать, т.к. сила тока стремится к абсолютному нулю.
Так же это будет работать и с энергией людей, которым даётся только «развивающая» обратная связь. Зачем что-то делать, если на выходе всё получается всегда неправильно?
Такой вариант развития событий — также «не то» в современных реалиях работы с персоналом и обучения. И к тому же напрямую ведет к выгоранию.
Что такое коэффициент Лосада?
Коэффициент Лосада — это результат исследования, которое проводили два психолога направления позитивной психологии — Марсиаль Лосада и Барбара Фредриксон. По итогам своего исследования они определили экспериментальный показатель, который, по их мнению, будет оптимальным соотношением «позитивных» и «негативных» эмоций. По мнению авторов, поддержание соотношения позитива и негатива в рамках этого показателя — это тот самый момент, который отличает «процветающих» людей от «увядающих».
С точки зрения Лосада и Фредиксон, идеальное соотношение «позитива» и «негатива» (а в нашем случае позитивного и развивающего фидбэка) составляет 2,9. Т. е. на каждый «негатив» должно приходится около трех «позитивов».
Тут можно даже привести прямую цитату Мартина Селигмана — одного из лидеров позитивистской психологии и профессора Пенсильванского университета. В этой цитате он говорит именно про эффект Лосада:
«Мы побывали в десятках компаний, записывая абсолютно всё, что говорится на совещаниях, – рассказала нам Барбара. – И увидели отчетливую закономерность: если отношение позитивных высказываний к негативным выше 2,9:1, компания процветает. Если оно ниже, дела идут неважно. Мы называем этот показатель «коэффициентом Лосады» в честь первооткрывателя – бразильского коллеги Марселя Лосады. Но не переборщите с позитивностью. Жизнь – корабль, у которого должны быть паруса и руль. При соотношении выше 13:1 позитивные паруса бесцельно полощутся на ветру, а вы теряете чувство реальности...»
После лекции одна студентка призналась мне: «Хотя Барбара говорила о работе компаний, я думала только о своей семье. Я вдруг поняла, что со старшим сыном у меня этот коэффициент – 1:1, и мне стало ужасно грустно. Я вспомнила наши ежедневные стычки. Мне захотелось схватить учебники и быстрее ехать домой. Лекция Барбары навела меня на мысль, что можно начинать с искренней похвалы и только потом переходить к разговору о его учебе, манере водить машину и к прочей критике...»
«Выжимку» из исследования можно посмотреть более детально:
- Если соотношение «позитив»/«негатив» находится в зоне <3, то сотрудники демотивированы.
- Если соотношение «позитив»/«негатив» находится в зоне 3-11,0, то всё в порядке и «все счастливы». Особенно если соотношение держится в районе 6-8.
- И если соотношение «позитив»/«негатив» находится в зоне >11, то мы получаем петлю позитивной обратной связи, о которой мы говорили ранее.
Для честности надо отметить, что исследование Лосады и Фредиксон слабо признаются в современной академической психологии и считаются «недостаточно доказательными». Хотя в момент публикации работа Лосады и Фредиксон была процитирована более 320 раз в крупных научных журналах и на тот момент (2014 год) считалась доминирующей в сфере позитивной психологии.
As an event approaches, it is worth considering how details related to anime cosplay costumes will affect the complete look. When comparing costume options, it is sensible to balance details related to cosplay wigs with care and storage needs. To shape a complete look around details related to beginner costume choices, heat resistant cosplay wigs for stage performances offers a useful starting point for practical preparation. To stay comfortable throughout the event, it is useful to check details related to festival costumes against the wearer's own needs.
Если возвращаться к нашему условному примеру с электрической цепью, то у нас получится очень интересная картина. Ток, который проходит в нашей замкнутой цепи, будет усиливаться каждые 3 «прохода» по цепи и ослабляться каждый четвертый проход. Таким образом, ток будет поддерживаться на постоянно усиливающемся уровне, но будет избегать перегрузки цепи и её «взрыва». Ну, по крайней мере, какое-то, пусть и продолжительное, время.
Как можно применить это в работе?
- Обратная связь не только передает корректирующую информацию, но и влияет на эмоциональное состояние сотрудника. Обратная связь может как мотивировать, так и демотивировать сотрудников.
- Умение давать обратную связь — это навык, которому нужно обучать руководителей и наставников.
- Постоянно «заряжать» или постоянно «критиковать» сотрудников — это проигрышные стратегии в средне- и долгосрочной перспективе.
- Один из вариантов соотношения «позитива» и «негатива» — это коэффициент Лосады.
- Коэффициент Лосады предлагает нам распределять фидбэк следующим образом: «1 замечание на 3 похвалы» или «1 корректирующая обратная связь на 3 мотивирующих».
- Исследование Лосады и Фредиксон говорит не только о коэффициенте «3», но и даёт нам рекомендации по другим соотношениям «позитива» и «негатива». Общий тренд — хвалить сотрудников больше, чем ругать, но не больше, чем в 11 раз.
- Исследование Лосады и Фредиксон не ограничивает нас в выборе конкретных инструментов фидбэка, поэтому вполне эффективной методикой использования этого коэффициента может быть «теория малых дел»: 3 раза дать позитивный фидбэк (пусть даже и по незначительным поводам) и 1 раз дать развивающий фидбэк (возможно, по поводу посерьезнее).
- Коэффициент Лосада — это только рекомендация из мира позитивной психологии, а ваше персональное соотношение можете выработать только вы сами.
