Группы и сообщества сотрудников — бесценный источник знаний, поддержки и генераторы новых идей. Правда, недостаточно собрать людей на какой-то цифровой площадке. Нужно ещё и вдохнуть в неё жизнь, запустить процессы общения и управления.

Джейн Бозарт, директор по исследованиям Learning Guild, обладатель докторской степени в области обучения и развития, автор нескольких книг, выпустила статью «Создание и поддержание учебных групп и сообществ: руководство для начинающих».

Рассказываем главное.

Чем группа отличается от сообщества

Нахождение в группе закрывает наши социальные и психологические потребности в общении и принадлежности к «племени». Мы хотим встречаться с людьми, имеющими схожие интересы, нужные контакты, полезные новости и так далее. Мы хотим сотрудничать, чтобы решить проблему, которую не можем победить в одиночку. Причин состоять в той иной группе масса.

Но есть разница между различными объединениями. Все сообщества — это группы, но не все группы — сообщества.

Группа — объединение людей по определенным признакам или интересам. Участники могут быть сосредоточены на беседах, обмене информацией или спорами друг с другом. Группа вполне может жить без иерархии.

Сообщество — это группа с глубокой эмоциональной связью участников. Они зависят друг от друга и несут ответственность за свои действия.

Одна из самых привлекательных моделей сообщества — объединение практиков (ОП). В этом случае участники (с самый разным опытом) разделяют страсть к тому, что делают, они работают вместе, чтобы стать лучше в своей сфере. Такое сообщество автономно и в большой степени ориентировано на обучение «своих». Подобные объединения, как правило, организовываются снизу, у них нет метрик эффективности и конкретных измеримых результатов работы.

Фото Unsplash

Существуют и «нелегальные» объединения практиков, в которые собираются люди со схожими функциями. Мотивация участников в «нелегальных» сообществах выше, они готовы тратить своё личное время на работу в таких объединениях.

А вот официальные ОП, в которые участников назначают сверху, воспринимаются как способ дать сотрудникам дополнительную нагрузку и невысказанное желание занять их свободное время.

Строгие планы, KPI и официальные коммуникации рассматриваются скорей как препятствия для деятельности. Чувство причастности в таких группах стремится к нулю, а внешнее управление в итоге ведёт к разрушению ОП.

Есть и другая проблема официальных групп, особенно в социальных сетях. В таких объединениях будет много людей, которые не знают, что в ней происходит и даже не догадываются, что где-то состоят, пока не получат сообщение или уведомление. Другие присоединяются из-за интереса к «тусовке», а не контенту. Разумеется, это противоречит самой идее сообщества.

Не ждите от участников многого

Большинство из нас принадлежат к нескольким группам, в жизни которых участвуем по мере желания и возможностей.

Сам термин «участие» при этом весьма размыт. Есть несколько вариантов:

  • Размещение контента, пусть и не частое.
  • Комментирование постов.
  • Участие в беседах и чатах.
  • Просьбы поставить лайк или проголосовать в опросе.

Отсюда следует, что выбор критериев участия влияет на стратегию привлечения подписчиков, развития и поддержки группы.

Участие может быть «отдалённым». По мере того, как новичок учится у других, он или она постепенно приобретает компетенции, необходимые для участия в качестве полноправного члена сообщества. При этом новичок учится не на разговорах о работе, а учится говорить так, чтобы полноценно войти в сообщество.  

Но есть и «скрытое» участие. Сотрудник ничего не пишет, но регулярно жалуется на других членов группы или просто копирует информацию для размещения на другой площадке.

Фото Unsplash

Исследователи выделяют пять типов участников сообществ.

  1. Периферийный. Работает параллельно сообществу, но удалён от центра. Периферийное вовлечение не приводит к полному участию.
  2. Инсайдер. Двигается параллельно сообществу. Он близок к центру, но продолжает развиваться в своём направлении.
  3. Входящий. Движется к центру и становится полноправными участником.
  4. Исходящий. Покидает центр, поскольку перерос сообщество или решил, что ему там больше нечего делать.
  5. Пограничный. Действует перпендикулярно, связывает сообщества друг с другом.

Примером «входящего» участника можно назвать сотрудника, который пришёл в новый отдел после переобучения. Для него важно, как можно быстрей влиться в новую для себя сферу, задавать вопросы и приводить примеры из своей прошлой отрасли.

А «пограничным» можно назвать сотрудника HR-подразделения, который мониторит сообщества и в нужный момент может подсказать, что творится в других. И если сообщество помощи животным решило рассказать о себе прочим группам, HR может свести их с дизайнерами, чтобы сделать красивые объявления или флаеры.

Фото Unsplash

Учитывая классификацию участников, при создании группы и сообщества стоит осторожно относиться к собственным ожиданиям.

  • Не будет 100%-го участия. С «Правилом 1%» сталкивался каждый, кто состоит в какой-либо группе. Из 100 участников 90 молчат, 9 активно взаимодействуют, 1 поставляет большую часть контента. Но много зависит и от темы обсуждения. В этом случае некоторые из 9% участников промолчат, но с периферии выдвинутся представители 90%. Однако полного участия не бывает даже в малых группах.
  • Не ожидайте вечной гармонии. У групп и сообществ есть темные стороны: борьба за власть, скрытые планы и личные разногласия. В процессе жизни сообщества кто-то может быть исключён или добавлен, часть участников станут маргиналами. Везде, где есть люди, будут и конфликты.
  • Всё эволюционирует. Группы и сообщества — это органические существа. Люди будут приходить и уходить, проявлять активность и отмалчиваться. Меняются задачи, интересы и жизненные ситуации. Не ожидайте, что группа всегда будет стабильной.

Взращивание и поддержка сообществ

Все мы видели или даже принимали участие в запуске сообществ, которые начались с помпы, а закончились ничем.

Причин «сдувания» масса:

  • В группе нет атмосферы сопричастности.
  • Неподходящий контент.
  • Заданные вопросы не получали ответов.
  • Группа отнимает слишком времени, а обсуждения не несут пользы.
  • Троллинг и неуместная реклама.

Другая проблема — сообщества могут стать слишком замкнутыми, выработать практику группового мышления, которая не пропускает альтернативные мнения или отпугивает новичков.

Фото Unsplash

Большую роль в поддержании жизни общества играет мотивация рядовых участников. Нужно привлекать их к доработке контента или созданию собственного.

Если вы работаете над трансформацией группы в сообщество, разработайте меры, которые позволят участникам на всех уровнях чувствовать себя равными. Вместо того, чтобы принуждать к участию, успешные сообщества создают «скамейки запасных» для тех, кто находится в стороне. Такие «скамейки» работают в получастном режиме: закрытые дискуссии, встречи на мероприятиях, чаты один на один.

Способов поддерживать атмосферу и общение немало:

  • Приветствовать участников и просить коротко рассказать о себе.
  • Предлагать вопросы к размышлению: «Какую самую бесполезную обратную связь вы когда-либо получали?»
  • Вести рейтинг участников недели или месяца.
  • Использовать для общения и иллюстрации постов изображения, просить участников ответить тем же.
  • Запрашивать обратную связь.
  • Интересоваться актуальными или важными для участников темами.
  • Используйте опросы, чтобы голосовать за понравившиеся статьи.
  • Поделитесь историей и спросите: «Что вы думаете о моем решении? Что бы вы сделали по-другому?».
  • Спрашивайте мнение экспертов и узких специалистов.
  • При возможности рассказывайте, как приняли то или иное решение.
  • Время от времени проводите неделю «периферийных» участников, стимулируйте их выход из тени.
  • Заведите традиции вроде приветствия всех в понедельник утром.

Важно при этом дать людям необходимые инструменты, а именно платформу для общения, где пользователи могут создавать свои тематические каналы и личные сообщения.

Фото Unsplash

Управление группами и сообществами

Модераторам групп и сообществ придётся принимать тяжёлые решения: противостоять вызывающему поведению, быть посредниками в спорах, удалять контент и банить участников.  

Поэтому модератору и лидерам сообществ необходимо проявить свои «садоводческие» таланты и периодически пропалывать сорняки.

Заблаговременное установление правил поможет справиться с неловкими ситуациями, когда приходиться принимать непопулярные меры.

Чтобы модерация была эффективной и понятной всем участникам нужно ответить на некоторые вопросы. Ваши решения повлияют на конечный размер группы и её содержание.

  • Кто входит в группу, а кому путь закрыт? Будет ли ваша группа для всех или только определенных категорий участников?
  • Разрешите ли вы анонимность? Что вы будете делать со «сложными» комментариями вроде политики или религии?
  • Могут ли участники рассказывать о своих услугах и продуктах?

Начав с идей для основных правил, вы можете предотвратить проблемы.

Фото Unsplash

Джейн даёт такие советы по модерации:

  • Будьте честны. Если вы планируете рекламировать продукт, обязательно скажите об этом, ведь доверие очень важно.
  • Создайте индивидуальность. Ваша группа веселая? Серьезная? Основана на строгих практических и фактических доказательствах? В любом случае у модераторов должен быть единый «голос коммуникаций». А у вас отличие от похожих групп.
  • Объясните, как работает площадка и уведомления.
  • Отвечайте на вопросы и сообщения участников
  • Не забывайте про контент-план — бывают «засушливые» времена, во время которых надо поддерживать аудиторию.
  • Слушайте аудиторию и следите за контентом, который вызывает меньше всего откликов.
Хорошо, когда в сообществе есть баланс между теми, кто задаёт вопросы и кто на них отвечает. Не может быть просто кучки экспертов, притворяющихся, что они уже все знают. Также не может быть массы новичков без опыта, которые не могут оказать помощь.