Группы и сообщества сотрудников — бесценный источник знаний, поддержки и генераторы новых идей. Правда, недостаточно собрать людей на какой-то цифровой площадке. Нужно ещё и вдохнуть в неё жизнь, запустить процессы общения и управления.
Джейн Бозарт, директор по исследованиям Learning Guild, обладатель докторской степени в области обучения и развития, автор нескольких книг, выпустила статью «Создание и поддержание учебных групп и сообществ: руководство для начинающих».
Рассказываем главное.
Чем группа отличается от сообщества
Нахождение в группе закрывает наши социальные и психологические потребности в общении и принадлежности к «племени». Мы хотим встречаться с людьми, имеющими схожие интересы, нужные контакты, полезные новости и так далее. Мы хотим сотрудничать, чтобы решить проблему, которую не можем победить в одиночку. Причин состоять в той иной группе масса.
Но есть разница между различными объединениями. Все сообщества — это группы, но не все группы — сообщества.
Группа — объединение людей по определенным признакам или интересам. Участники могут быть сосредоточены на беседах, обмене информацией или спорами друг с другом. Группа вполне может жить без иерархии.
Сообщество — это группа с глубокой эмоциональной связью участников. Они зависят друг от друга и несут ответственность за свои действия.
Одна из самых привлекательных моделей сообщества — объединение практиков (ОП). В этом случае участники (с самый разным опытом) разделяют страсть к тому, что делают, они работают вместе, чтобы стать лучше в своей сфере. Такое сообщество автономно и в большой степени ориентировано на обучение «своих». Подобные объединения, как правило, организовываются снизу, у них нет метрик эффективности и конкретных измеримых результатов работы.
Существуют и «нелегальные» объединения практиков, в которые собираются люди со схожими функциями. Мотивация участников в «нелегальных» сообществах выше, они готовы тратить своё личное время на работу в таких объединениях.
А вот официальные ОП, в которые участников назначают сверху, воспринимаются как способ дать сотрудникам дополнительную нагрузку и невысказанное желание занять их свободное время.
Строгие планы, KPI и официальные коммуникации рассматриваются скорей как препятствия для деятельности. Чувство причастности в таких группах стремится к нулю, а внешнее управление в итоге ведёт к разрушению ОП.
Есть и другая проблема официальных групп, особенно в социальных сетях. В таких объединениях будет много людей, которые не знают, что в ней происходит и даже не догадываются, что где-то состоят, пока не получат сообщение или уведомление. Другие присоединяются из-за интереса к «тусовке», а не контенту. Разумеется, это противоречит самой идее сообщества.
Не ждите от участников многого
Большинство из нас принадлежат к нескольким группам, в жизни которых участвуем по мере желания и возможностей.
Сам термин «участие» при этом весьма размыт. Есть несколько вариантов:
- Размещение контента, пусть и не частое.
- Комментирование постов.
- Участие в беседах и чатах.
- Просьбы поставить лайк или проголосовать в опросе.
Отсюда следует, что выбор критериев участия влияет на стратегию привлечения подписчиков, развития и поддержки группы.
Участие может быть «отдалённым». По мере того, как новичок учится у других, он или она постепенно приобретает компетенции, необходимые для участия в качестве полноправного члена сообщества. При этом новичок учится не на разговорах о работе, а учится говорить так, чтобы полноценно войти в сообщество.
Но есть и «скрытое» участие. Сотрудник ничего не пишет, но регулярно жалуется на других членов группы или просто копирует информацию для размещения на другой площадке.
Исследователи выделяют пять типов участников сообществ.
- Периферийный. Работает параллельно сообществу, но удалён от центра. Периферийное вовлечение не приводит к полному участию.
- Инсайдер. Двигается параллельно сообществу. Он близок к центру, но продолжает развиваться в своём направлении.
- Входящий. Движется к центру и становится полноправными участником.
- Исходящий. Покидает центр, поскольку перерос сообщество или решил, что ему там больше нечего делать.
- Пограничный. Действует перпендикулярно, связывает сообщества друг с другом.
Примером «входящего» участника можно назвать сотрудника, который пришёл в новый отдел после переобучения. Для него важно, как можно быстрей влиться в новую для себя сферу, задавать вопросы и приводить примеры из своей прошлой отрасли.
А «пограничным» можно назвать сотрудника HR-подразделения, который мониторит сообщества и в нужный момент может подсказать, что творится в других. И если сообщество помощи животным решило рассказать о себе прочим группам, HR может свести их с дизайнерами, чтобы сделать красивые объявления или флаеры.
Учитывая классификацию участников, при создании группы и сообщества стоит осторожно относиться к собственным ожиданиям.
- Не будет 100%-го участия. С «Правилом 1%» сталкивался каждый, кто состоит в какой-либо группе. Из 100 участников 90 молчат, 9 активно взаимодействуют, 1 поставляет большую часть контента. Но много зависит и от темы обсуждения. В этом случае некоторые из 9% участников промолчат, но с периферии выдвинутся представители 90%. Однако полного участия не бывает даже в малых группах.
- Не ожидайте вечной гармонии. У групп и сообществ есть темные стороны: борьба за власть, скрытые планы и личные разногласия. В процессе жизни сообщества кто-то может быть исключён или добавлен, часть участников станут маргиналами. Везде, где есть люди, будут и конфликты.
- Всё эволюционирует. Группы и сообщества — это органические существа. Люди будут приходить и уходить, проявлять активность и отмалчиваться. Меняются задачи, интересы и жизненные ситуации. Не ожидайте, что группа всегда будет стабильной.
Взращивание и поддержка сообществ
Все мы видели или даже принимали участие в запуске сообществ, которые начались с помпы, а закончились ничем.
Причин «сдувания» масса:
- В группе нет атмосферы сопричастности.
- Неподходящий контент.
- Заданные вопросы не получали ответов.
- Группа отнимает слишком времени, а обсуждения не несут пользы.
- Троллинг и неуместная реклама.
Другая проблема — сообщества могут стать слишком замкнутыми, выработать практику группового мышления, которая не пропускает альтернативные мнения или отпугивает новичков.
Большую роль в поддержании жизни общества играет мотивация рядовых участников. Нужно привлекать их к доработке контента или созданию собственного.
Если вы работаете над трансформацией группы в сообщество, разработайте меры, которые позволят участникам на всех уровнях чувствовать себя равными. Вместо того, чтобы принуждать к участию, успешные сообщества создают «скамейки запасных» для тех, кто находится в стороне. Такие «скамейки» работают в получастном режиме: закрытые дискуссии, встречи на мероприятиях, чаты один на один.
Способов поддерживать атмосферу и общение немало:
- Приветствовать участников и просить коротко рассказать о себе.
- Предлагать вопросы к размышлению: «Какую самую бесполезную обратную связь вы когда-либо получали?»
- Вести рейтинг участников недели или месяца.
- Использовать для общения и иллюстрации постов изображения, просить участников ответить тем же.
- Запрашивать обратную связь.
- Интересоваться актуальными или важными для участников темами.
- Используйте опросы, чтобы голосовать за понравившиеся статьи.
- Поделитесь историей и спросите: «Что вы думаете о моем решении? Что бы вы сделали по-другому?».
- Спрашивайте мнение экспертов и узких специалистов.
- При возможности рассказывайте, как приняли то или иное решение.
- Время от времени проводите неделю «периферийных» участников, стимулируйте их выход из тени.
- Заведите традиции вроде приветствия всех в понедельник утром.
Важно при этом дать людям необходимые инструменты, а именно платформу для общения, где пользователи могут создавать свои тематические каналы и личные сообщения.
Управление группами и сообществами
Модераторам групп и сообществ придётся принимать тяжёлые решения: противостоять вызывающему поведению, быть посредниками в спорах, удалять контент и банить участников.
Поэтому модератору и лидерам сообществ необходимо проявить свои «садоводческие» таланты и периодически пропалывать сорняки.
Заблаговременное установление правил поможет справиться с неловкими ситуациями, когда приходиться принимать непопулярные меры.
Чтобы модерация была эффективной и понятной всем участникам нужно ответить на некоторые вопросы. Ваши решения повлияют на конечный размер группы и её содержание.
- Кто входит в группу, а кому путь закрыт? Будет ли ваша группа для всех или только определенных категорий участников?
- Разрешите ли вы анонимность? Что вы будете делать со «сложными» комментариями вроде политики или религии?
- Могут ли участники рассказывать о своих услугах и продуктах?
Начав с идей для основных правил, вы можете предотвратить проблемы.
Джейн даёт такие советы по модерации:
- Будьте честны. Если вы планируете рекламировать продукт, обязательно скажите об этом, ведь доверие очень важно.
- Создайте индивидуальность. Ваша группа веселая? Серьезная? Основана на строгих практических и фактических доказательствах? В любом случае у модераторов должен быть единый «голос коммуникаций». А у вас отличие от похожих групп.
- Объясните, как работает площадка и уведомления.
- Отвечайте на вопросы и сообщения участников
- Не забывайте про контент-план — бывают «засушливые» времена, во время которых надо поддерживать аудиторию.
- Слушайте аудиторию и следите за контентом, который вызывает меньше всего откликов.
Хорошо, когда в сообществе есть баланс между теми, кто задаёт вопросы и кто на них отвечает. Не может быть просто кучки экспертов, притворяющихся, что они уже все знают. Также не может быть массы новичков без опыта, которые не могут оказать помощь.
Комментарии