Маркетологи приходят на помощь HR и L&D! Рассказываем, как сделать программу адаптации или обучения более эффективной и удобной для сотрудников с помощью SJM
Что такое SJM и для чего она нужна
Student Journey Map дословно переводится «карта студенческого пути». Этот термин идентичен Customer Journey Map («путь клиента») да и суть их мало отличается.
«Путь клиента» — это маркетинговый инструмент, который описывает действия покупателя от покупки до продажи, а иногда и после неё. Подобную карту действительно рисуют: это может быть манйдмэп или таблица, в которой каждый столбец — это отдельный шаг.
Подобные карты помогают маркетологам выстроить комфортное взаимодействие с потенциальными клиентами на всех этапах от осознания потребности и принятия решения о покупке до формирования лояльности. А если их избежать не получится, то хотя бы смягчить. Иногда «карты» делают и для мероприятий, например, чтобы точно понять какое оборудование может понадобиться на ивенте.
«Карта студента» мало отличается от «клиентской». Здесь также будут шаги вроде «точка касания с продуктом» или «поддержка интереса», но называться они могут по-своему. А в остальном цели остаются прежними: сделать обучающий опыт максимально полезным и комфортным для ученика и преподавателей.
Зачем составлять «карту студента»
Главная польза от «карты» — уменьшение количества ошибок при составлении плана адаптации или учебной программы. А чем меньше ошибок, тем меньше тратится времени, сил, нервов и бюджетов на правки.
Красиво оформленная «карта обучения студента» может стать хорошим материалом при коммуникациях с сотрудниками, потому что показывает всю учебную программу и к чему сотрудникам нужно готовиться.
Также при обсуждении «карты студента» можно выяснить, что действительно мотивирует сотрудников, какие у них есть опасения. Потом мотивацию можно скорректировать, а опасения снять или снизить их накал.
Как составить «карту обучения студента»
Разные эксперты выделяют от пяти и больше этапов, чтобы детализировать некоторые шаги. Но в целом разные подходы повторяют друг друга.
1. Создать типовой портрет потребителя
В пределах одной целевой группы, например по возрасту, разлёт потребностей и болей будет очень большим. Например, в 21 год сотрудник может быть уже достаточно опытным специалистом, а его сосед по столу только вчера пришёл в компанию и ещё не успел толком разобрать велком-бокс.
Поэтому и нужно создавать портреты пользователей — своеобразный обобщенный набор характеристик, с помощью которого вы будете дальше подбирать каналы коммуникации и форматы подачи. Иногда их ещё называют персонажи и даже дают им имена. Так, составляя портрет новичка, можно выделить такие боли: недостаток знаний, страх не пройти испытательный срок, слабое владение терминологией. При это возраст, пол и семейное положение в этом портрете могут и не иметь значения.
И таких портретов у вас будет несколько, под разные учебные задачи и даже департаменты с филиалами. Например, новичок, который вышел в торговый зал и в отдел поддержки сотрудников — это два портрета, которые могут практически не пересекаться.
Как может выглядеть описание персоны
2. Постановка целей обучения
После создания портретов наступает, возможно, один из самых сложных этапов, состоящий из двух частей.
Часть первая: определить цели обучения
Нужно обратиться к стратегии развития организации и узнать ответы на следующие вопросы:
- Что руководство хочет получить от программ обучения?
- Каковы краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные цели?
- Есть ли отраслевые стандарты, которые необходимо соблюдать?
- Будет ли обучение поддерживать корпоративную культуру?
Таким образом будут понятны конечные цели обучения.
Часть вторая: определить разрывы в навыках
Когда понятна конечная цель, нужно выяснить, что умеют персонажи на данном этапе, какой у них уровень soft skills и так далее. Правильное определение дефицита навыков имеет решающее значение для дальнейшего планирования путей обучения и создания программ. Информацию можно получить из опросов сотрудников или их руководителей.
В конце этапа у вас получится матрица, из которой будет понятно, какому персонажу какие программы нужно пройти.
3. Точки касания
Так маркетологи называют любое взаимодействие потенциального клиента с рекламой товара или услуги. В случае HR и L&D это будет таких точек может быть несколько:
- Рассылки в почте и мессенджерах
- Плакаты и тейблтенты
- Объявления по внутреннему радио или бумажных изданиях
- Рассказы о новых программах во время других программ
- Коммуникации со стороны руководства
И здесь вновь понадобятся персонажи, чтобы выстроить коммуникации. Например, если у сотрудников нет рабочих компьютеров, рассылки пройдут мимо них — им негде их читать. Тогда остаются оповещения в мобильном приложении, плакаты в подсобных помещениях и коммуникации от руководства.
Опытные сотрудники уже привыкли к потоку внутренних рассылок и могут их игнорировать, в то время как новички ещё внимательно к ним относятся. Внутри отделов тоже могут быть нюансы. Например, если руководитель не заинтересован в собственном обучении, то и его подчиненные будут прохладно относиться к новостям о новых программах.
Но и после составления список точек касания работа не заканчивается, поскольку надо будет разработать материалы под каждый носитель и с опорой на портреты учащихся.
Рома Сукманов
4. Создание маршрута учащихся
Именно на этом шаге появляется непосредственно карта маршрута обучения.
Здесь нужно прописать:
- Установочная конференция или инструктаж
- Плановые занятия и форматы: лекция, вебинар, тренинг, игра и другие форматы
- Экскурсии или встречи с коллегами из других компаний
- Проверочные или практические занятия
- Поддерживающие активности
- Финальное тестирование или итоговая конференция
Также нужно указывать:
- Формате учебной активности: очно или онлайн, в синхронном или асинхронном режиме
- Площадка для занятий: учебный центр, LMS или приложение
- Какие могут понадобиться инструменты, программы или оборудование
- Будут ли какие-то замеры эффективности и если да, то как их проводить
В итоге карточка отдельного занятия может выглядеть следующим образом:
Вебинар «Основы почтовой переписки». В приложении и на веб-платформе. Онлайн и в записи. По итогам будет тест из 10 вопросов с разбором ошибок.
При возможности можно указать и дату, но так делают не всегда, поскольку между составлением карты и запуском обучения на её основе могут пройти недели и месяцы.
Как может выглядеть карта обучения
Несколько простых вариантов готовой карты обучения. Теперь в неё можно вносить активности и при необходимости корректировать
5. Устранить возможные препятствия
После составления «карты студента» нужно посмотреть на неё свежим взглядом и мысленно пройти по ней, чтобы понять, где разные персонажи могут споткнуться или испытать какие-то трудности.
Для этого можно показать карту фокус-группе и попросить их пройти некоторые задания. Так может выясниться, что новички не могут пройти тесты, поскольку что ещё недостаточно хорошо изучили язык компании. А некоторые инструменты им недоступны, потому что они не прошли испытательный срок.
Также L&D нужно посмотреть контент, который будет использоваться в программе. Возможно, там устарела фактура или способ подачи, что-то стоит опустить, а какие-то части, наоборот, расширить. Также нужно учесть, что часть программ создавались по десктопную LMS и для мобильной версии этот контент нужно специально адаптировать.
Некоторые исследователи включают в пятый этап оценку эмоций учащихся. Что они могут испытывать в каждой точке и какая им нужна поддержка. Это необязательное действие, но, если у вас есть возможность, спросите у фокус-группы какие эмоции они могли бы испытывать или испытывали при прохождении схожих программ.
Составление «карты студента» отличается от простого плана обучения. В «карте» есть возможность увидеть потенциальные проблемы и сразу решить некоторые из них. А более свободный формат позволяет экспериментировать с будущей учебной программой, инструментами и форматами.
Комментарии