Маркетологи приходят на помощь HR и L&D! Рассказываем, как сделать программу адаптации или обучения более эффективной и удобной для сотрудников с помощью SJM

Что такое SJM и для чего она нужна

Student Journey Map дословно переводится «карта студенческого пути». Этот термин идентичен Customer Journey Map («путь клиента») да и суть их мало отличается. 

«Путь клиента» — это маркетинговый инструмент, который описывает действия покупателя от покупки до продажи, а иногда и после неё. Подобную карту действительно рисуют: это может быть манйдмэп или таблица, в которой каждый столбец — это отдельный шаг. 

Подобные карты помогают маркетологам выстроить комфортное взаимодействие с потенциальными клиентами на всех этапах от осознания потребности и принятия решения о покупке до формирования лояльности. А если их избежать не получится, то хотя бы смягчить. Иногда «карты» делают и для мероприятий, например, чтобы точно понять какое оборудование может понадобиться на ивенте. 

«Карта студента» мало отличается от «клиентской». Здесь также будут шаги вроде «точка касания с продуктом» или «поддержка интереса», но называться они могут по-своему. А в остальном цели остаются прежними: сделать обучающий опыт максимально полезным и комфортным для ученика и преподавателей. 

Фото Unsplash

Зачем составлять «карту студента»

Главная польза от «карты» — уменьшение количества ошибок при составлении плана адаптации или учебной программы. А чем меньше ошибок, тем меньше тратится времени, сил, нервов и бюджетов на правки. 

Красиво оформленная «карта обучения студента» может стать хорошим материалом при коммуникациях с сотрудниками, потому что показывает всю учебную программу и к чему сотрудникам нужно готовиться.

Также при обсуждении «карты студента» можно выяснить, что действительно мотивирует сотрудников, какие у них есть опасения. Потом мотивацию можно скорректировать, а опасения снять или снизить их накал. 

Как составить «карту обучения студента»

Разные эксперты выделяют от пяти и больше этапов, чтобы детализировать некоторые шаги. Но в целом разные подходы повторяют друг друга. 

1. Создать типовой портрет потребителя

В пределах одной целевой группы, например по возрасту, разлёт потребностей и болей будет очень большим. Например, в 21 год сотрудник может быть уже достаточно опытным специалистом, а его сосед по столу только вчера пришёл в компанию и ещё не успел толком разобрать велком-бокс

Поэтому и нужно создавать портреты пользователей — своеобразный обобщенный набор характеристик, с помощью которого вы будете дальше подбирать каналы коммуникации и форматы подачи. Иногда их ещё называют персонажи и даже дают им имена. Так, составляя портрет новичка, можно выделить такие боли: недостаток знаний, страх не пройти испытательный срок, слабое владение терминологией. При это возраст, пол и семейное положение в этом портрете могут и не иметь значения. 

И таких портретов у вас будет несколько, под разные учебные задачи и даже департаменты с филиалами. Например, новичок, который вышел в торговый зал и в отдел поддержки сотрудников — это два портрета, которые могут практически не пересекаться.

Как может выглядеть описание персоны

Типовой портрет клиента или «персона». Мотивация и опасения будут главными объектами для работы и составления «карты студента»

2. Постановка целей обучения

После создания портретов наступает, возможно, один из самых сложных этапов, состоящий из двух частей.

Часть первая: определить цели обучения

Нужно обратиться к стратегии развития организации и узнать ответы на следующие вопросы:

  • Что руководство хочет получить от программ обучения? 
  • Каковы краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные цели? 
  • Есть ли отраслевые стандарты, которые необходимо соблюдать?
  • Будет ли обучение поддерживать корпоративную культуру?

Таким образом будут понятны конечные цели обучения.

Часть вторая: определить разрывы в навыках

Когда понятна конечная цель, нужно выяснить, что умеют персонажи на данном этапе, какой у них уровень soft skills и так далее. Правильное определение дефицита навыков имеет решающее значение для дальнейшего планирования путей обучения и создания программ. Информацию можно получить из опросов сотрудников или их руководителей.

В конце этапа у вас получится матрица, из которой будет понятно, какому персонажу какие программы нужно пройти. 

Фото Unsplash

3. Точки касания

Так маркетологи называют любое взаимодействие потенциального клиента с рекламой товара или услуги. В случае HR и L&D это будет таких точек может быть несколько:

  • Рассылки в почте и мессенджерах
  • Плакаты и тейблтенты
  • Объявления по внутреннему радио или бумажных изданиях
  • Рассказы о новых программах во время других программ
  • Коммуникации со стороны руководства

И здесь вновь понадобятся персонажи, чтобы выстроить коммуникации. Например, если у сотрудников нет рабочих компьютеров, рассылки пройдут мимо них — им негде их читать. Тогда остаются оповещения в мобильном приложении, плакаты в подсобных помещениях и коммуникации от руководства.

Опытные сотрудники уже привыкли к потоку внутренних рассылок и могут их игнорировать, в то время как новички ещё внимательно к ним относятся. Внутри отделов тоже могут быть нюансы. Например, если руководитель не заинтересован в собственном обучении, то и его подчиненные будут прохладно относиться к новостям о новых программах. 

Но и после составления список точек касания работа не заканчивается, поскольку надо будет разработать материалы под каждый носитель и с опорой на портреты учащихся.

HR маркетинг: как «продать» сотрудникам обучение
О полезном образовательном продукте нужно рассказывать. Но что делать, если вы не сталкивались с маркетингом? Воспользоваться инструкцией.

4. Создание маршрута учащихся

Именно на этом шаге появляется непосредственно карта маршрута обучения. 

Здесь нужно прописать:

  • Установочная конференция или инструктаж
  • Плановые занятия и форматы: лекция, вебинар, тренинг, игра и другие форматы
  • Экскурсии или встречи с коллегами из других компаний
  • Проверочные или практические занятия
  • Поддерживающие активности
  • Финальное тестирование или итоговая конференция

Также нужно указывать:

  • Формате учебной активности: очно или онлайн, в синхронном или асинхронном режиме
  • Площадка для занятий: учебный центр, LMS или приложение
  • Какие могут понадобиться инструменты, программы или оборудование
  • Будут ли какие-то замеры эффективности и если да, то как их проводить

В итоге карточка отдельного занятия может выглядеть следующим образом:

Вебинар «Основы почтовой переписки». В приложении и на веб-платформе. Онлайн и в записи. По итогам будет тест из 10 вопросов с разбором ошибок.

При возможности можно указать и дату, но так делают не всегда, поскольку между составлением карты и запуском обучения на её основе могут пройти недели и месяцы. 

Как может выглядеть карта обучения

5. Устранить возможные препятствия

После составления «карты студента» нужно посмотреть на неё свежим взглядом и мысленно пройти по ней, чтобы понять, где разные персонажи могут споткнуться или испытать какие-то трудности. 

Для этого можно показать карту фокус-группе и попросить их пройти некоторые задания. Так может выясниться, что новички не могут пройти тесты, поскольку что ещё недостаточно хорошо изучили язык компании. А некоторые инструменты им недоступны, потому что они не прошли испытательный срок. 

Также L&D нужно посмотреть контент, который будет использоваться в программе. Возможно, там устарела фактура или способ подачи, что-то стоит опустить, а какие-то части, наоборот, расширить. Также нужно учесть, что часть программ создавались по десктопную LMS и для мобильной версии этот контент нужно специально адаптировать

Некоторые исследователи включают в пятый этап оценку эмоций учащихся. Что они могут испытывать в каждой точке и какая им нужна поддержка. Это необязательное действие, но, если у вас есть возможность, спросите у фокус-группы какие эмоции они могли бы испытывать или испытывали при прохождении схожих программ.  


Составление «карты студента» отличается от простого плана обучения. В «карте» есть возможность увидеть потенциальные проблемы и сразу решить некоторые из них. А более свободный формат позволяет экспериментировать с будущей учебной программой, инструментами и форматами.