Зачем L&D выдумывать сотрудников? Чтобы лучше понять как работают и что думают его настоящие коллеги. И сделать обучение более эффективным.

В статье про карту обучения (Student Journey Map) есть часть про создание портрета потребителя будущих учебных курсов. Создание такого портрета (персоны) — одна из самых сложных задач, поскольку требует глубокого изучения целевой аудитории обучения. 

Что такое портрет ученика?

Портрет ученика (или типового потребителя) — вымышленная личность, для которой вы создаете учебный курс. У такой персоны может быть имя и фотография, а её основная задача — представлять определенную группу сотрудников. 

В портрете учитывают возраст, интересы, привычки, боли и желания аудитории. Такие портреты часто создают маркетологи, но в случае HR и L&D есть некоторые различия. Например, не всегда нужны подробные демографические данные вроде пола, возраста и места проживания. 

Персона, созданная маркетологами, может выглядеть так: Лиза, мама в возрасте до 30 лет, в декрете, проживает в одном из новых районов города. Такие характеристики нужны, чтобы настроить онлайн-рекламу и планировать маркетинговые активности.

А когда разрабатывается портрет ученика, например, в HoReCa, та же «Лиза» может быть собирательным образом мужчин и женщин в возрасте от 21 до 25 лет, вчерашних студентов, для которых работа в ресторанной сети — первая в жизни. Географическая привязка, семейный статус и даже пол в этом случае может не иметь значения, а на первый план могут выходить прошлый опыт работы и задачи, с которыми сталкивается сотрудник.

Однако есть ситуации, когда пол или семейное положение могут иметь значение. Например, когда запускается well-being-программа. Так, для портрета «Юля, молодая мама» курсы по общению с ребенком будут более актуальны, чем для «Сергея, 35 лет, холост». 

Четыре причины разрабатывать персону для Student Journey Map

1 . Более глубокий уровень понимания целевой аудитории

Благодаря исследованию потребностей, вызовов, предпочтений и навыков будущих обучающихся, вы узнаете намного больше, чем из простого анкетирования. 

Также в процессе разработки портретов вы можете выяснить, что некоторые текущие программы не очень согласуются с опытом и потребностями учащихся. Или выбранный способ информирования об обучении не соотносится с привычным способом узнавать новости и получать информацию. А это хороший задел для создания более качественных и вовлекающих программ. 

2 . Более эффективные дизайнерские и технологические решения

Портрет линейного и офисного сотрудника могут кардинально различаться. У офисного сотрудника, назовем его Олег, есть стационарный компьютер или ноутбук, достаточно устойчивый график работы. Ему можно назначать обучение на среду, и он должен пройти его до пятницы. Олег может подключить наушники и посмотреть несколько роликов или даже поиграть во что-то. 

А вот его коллега из торговой точки Виктор такой возможности лишен. У него плавающий график работы и дня. Доступ к обучающим ресурсам только через компьютеры в подсобке, но они в основном нужны для текущей работы. Получается, что сроки прохождения курса для Виктора должны быть увеличены (не все будут учиться в собственный выходной). Также ему вряд ли подойдёт видео, его заменят слайдовый курс или лонгрид, которые он будет изучать со смартфона. 

Даже если Олегу и Виктору нужно изучить одну и ту же тему, их образовательный путь и опыт будут совершенно разными. 

3 . Согласованность работы команды

Портрет ученика — это результат коллегиального решения разработчиков обучения. А это значит, что каждый в команде понимает возможности и ограничения, которые связаны с каждой персоной, и вряд ли будет предлагать решения, которые идут вразрез с общим направлением. Можно сказать, что портрет — это набор правил, по которым следует проектировать обучение.

4 . Повышение уровня эмпатии 

Хотя персонажи, для которых строится обучение, выдуманные, у них достаточно человеческих черт, чтобы начать испытывать к ним эмоции. А это, в свою очередь, влияет на то, как будет планироваться программа и контент. Эмпатийное отношение позволяет глубже проникнуть в боли и потребности целевой аудитории и сделать на выходе продукт, который будет удерживать и давать актуальные знания. 

Как создать портрет учащегося за 3 шага

Шаг 1. Соберите данные о сотрудниках 

Данный этап, возможно, один из самых длительных, поскольку потребуется провести интервью с руководителями и сотрудниками, серию опросов, выгрузить статистику прохождения обучения из LMS. Также можно сделать срезы по нанятым сотрудникам и тем, кто прошёл адаптацию. Хорошо работает и наблюдение за сотрудниками, неформальное общение с ними.

Источников, откуда можно почерпнуть информацию, множество, но их достаточно просто ограничить. Например, если нужно переработать адаптационный курс, можно сделать опрос среди тех, кто закончил онбординг, и потом опросить руководителей, насколько новички отвечают запросам. 

Шаг 2. Сгруппируйте данные по критериям

Проще всего составлять портрет по следующим позициям:

  • Модели поведения;
  • Цели, как долгосрочные, так и краткосрочные;
  • Потребности;
  • Установки, убеждения и мнения;
  • Навыки

Для расширения портрета можно использовать карту эмпатии, которая также покажет, чего вы можете не знать о своей ЦА: 

Скачать шаблон карты эмпатии

Карта эмпатии визуализирует, что представитель целевой группы может сказать, подумать, почувствовать и сделать в какой-то ситуации. Это может касаться ситуации на работе или опыта обучения. Она может пригодиться для личных интервью или анонимных вопросов. 

Шаг 3. Финальная подготовка портрета учащегося 

Большое количество персон затруднит дальнейшую работу с ними. Но и несколько «контурных» рисунков не принесут пользы. 

Оптимально, если для каждой целевой аудитории будет создано 2-3 портрета с наиболее яркими приметами. 

Именно на этом этапе персонажи получат фото, имя и детали биографии, хобби и другие человеческие черты. Фото лучше брать со стоков или сгенерировать с помощью искусственного интеллекта. 

Человеческие черты — второстепенные данные, которые нужны исключительно для создания живого образа, и они не должны влиять на разработку и формирование процесса обучения. В противном случае на составление программы обучения могут повлиять стереотипы. Например, что молодой сотрудник отлично владеет компьютером, а возрастной — хуже. Всё может быть совершенно не так.

Ограничения при создании портретов и как их избежать

Основные проблемы портретов исходят из того, что выдуманные персонажи могут быть слишком «общими» и мало походить на реальных людей. Тогда планирование обучения будет опираться на изначально ошибочные данные. 

Такая ситуация возникает, когда собрано очень мало данных о целевой аудитории или в портрет попало много стереотипов, или данные об отдельной команде переносят на остальные.

Другая проблема может заключаться в том, что данные не очищаются от аномалий. Так, в одном подразделении может быть несколько HiPo сотрудников или, наоборот, людей с низкой мотивацией. Нужно ли включать эти данные в портрет? Нет, это интересные побочные данные, с которыми надо работать иначе, но для при составлении портрета их надо исключать. 

Решение подобных проблем заключается в том, что надо собирать больше информации, проводить полевые исследования и постоянно тестировать получившиеся портреты и вносить в них правки.

Хотя создание портретов учащихся требует большой аналитической работы, в дальнейшем они могут ускорить разработку учебных программ, а главное, сделать их более целевыми и полезными для сотрудников.